《危机篇——客户关系100—1=0——客户关系投诉危机处理》参与目的
1.认识：客观看待投诉的价值，从而建立正确的服务态度。
2.唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观。
3.掌握：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。
4.预防：学会察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪.防微杜渐。
《危机篇——客户关系100—1=0——客户关系投诉危机处理》参与对象
骨干销售.骨干客服.中层管理
《危机篇——客户关系100—1=0——客户关系投诉危机处理》课程大纲
课程背景：
客户是企业利润的源泉，是企业的根本资源，企业要发展客户，仅有“量”是不够的，要想实现“质”的飞跃，需要走进客户.用客户思维思考，为客户始终如一的提供高品质的服务，而这不仅是服务技巧，更需要掌握360°客户关系管理思维，按一定规律去发现客户.开拓客户.分析客户.评价客户，对客户分级管理，实施客户满意策略，最终实现客户忠诚。面对客户最容易发生冲突的环节，娴熟运用危机处理原则和技巧，巧妙化解.变诉为金，挽回客户成败在此一举。360°客户关系全景沟通与效益课程将是骨干销售和中层管理的必修课程和实践指南。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：骨干销售.骨干客服.中层管理
授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲：
第一讲： 客户投诉金不换的价值
一、客户服务的必经之路
1.竞争形势中的客户服务
2.危机意识中的客户服务
二、客户投诉的金不换价值
1.客户投诉管理的价值
2.客户投诉经营的价值
第二讲：应对投诉，你准备好了吗？
一、唤醒服务潜能
1.热情
2.信赖
3.容忍
二、培养服务素养
1.注重承诺
2.谦虚诚实
3.处事不惊
三、建立服务价值观
1.勤于工作
2.乐于分享
3.享于生活
第三讲： 为什么会有不满？
一、设问：作为客户，你会有哪些不满？
1.小组讨论，分享
2.点评小结：客户常见10大不满
二、思考：10大不满背后的诱因
1.价值诱因
2.系统诱因
3.员工诱因
4.视频案例分析
三、小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变”
第四讲： 如何化解不满
一、3种客户投诉的期望
1.设问：客户不满的背后希望得到什么？
2.同桌分享.讨论
3.小组分享.点评
4.小结：客户背后的期望
1)获得赔偿
2)要求道歉
3)改进服务
二、6种投诉的客户心理
1.视频引入：客户不满的背后是什么心理？
2.小组讨论.分享
3.点评，归类.小结
1)发泄心理
2)尊重心理
3)补救心理
4)认同心理
5)表现心理
6)报复心理
三、案例分析：最近一次投诉客户的期望和心理
1.小组讨论.分享
2.点评客户的心理
四、4种客户沟通要点
1.讨论：如何判断客户的性格色彩？
2.分享.点评.小结
3.讨论：如何面对不同性格色彩客户的投诉？
4.分享.点评.小结
五、5大沟通原则
1.设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则？
2.讨论.分享
3.小结：
1)感谢
2)倾听
3)道歉
4)满意
5)迅速
第五讲：化解实战-事后控制
一、投诉维权处理-转危为安
1.分析沟通案例
2.讨论沟通技巧
3.运用投诉处理原则
1)迅速：第一时间处理
2)倾听：耐心倾听抱怨
3)道歉：态度传递友好
4)感谢：语言温暖得体
5)满意：补偿形式多样
4.案例分析
1)列举：典型投诉情景
2)运用：投诉处理原则
3)点评并总结
5.思考：沟通禁忌
1)用语不敬
2)态度恶劣
3)多人处理
4)恼怒争辩
二、投诉处理的再处理
1.分享：最近失败的一次投诉案例
2.讨论：能否处理的更好？
3.小结：投诉处理的再处理
第六讲：化解实战-事前避免
一、事前避免—未雨绸缪
1.设问：减少客户投诉最好的做法是什么？
2.故事：扁鹊行医
3.小结：事后控制不如事前控制
4.分享：你经历的投诉事前如何控制？
5.小结
1)重视预防
2)注重细节
3)前瞻培训
第七讲：不是任何客户都需要挽回
1.对待”关键客户“极力挽回
2.对待“普通客户“尽力挽回
3.对待“小客户”见机行事
第八讲：行动作业
一、典型投诉处理案例整理
1.10个案例能体现典型的投诉处理情景
2.案例能运用学到的客户心理和处理技巧
3.评选出最佳投诉处理技巧案例，整理话术.并汇编成册《常见客户投诉案例集》。
二、完善客户投诉管理制度
讲师介绍
李方
李方老师 高级客户服务管理专家
电商服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆职业技能鉴定专业委员会客户服务管理专家组成员
曾任：重庆教育委员会 教师
重庆电信北部新区分公司 客户经理
重庆元佳房地产 市场部经理
重庆唯爱教育 创始人/运营总监
现任：上海潘博网络科技有限公司特聘顾问(阿里旅行（淘宝旅游）最大的代运营服务商)
2011年7月，凭借“心•唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表。
其课程《电商客服全面技能提升技巧训练》、《360°客户关系管理》为劳动服务业、交通运输业、百货商场、航空旅游公司和天猫旗舰店常约授课。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、万达国旅、上海春秋国旅、锦江集团、途鸽、去哪儿等。
2014年为企业授课天数95天，2015年为企业授课天数125.5天，《360°客户关系管理》返聘率95%以上。
实战经验：
★ 至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》兼职讲师，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。
★ 现担任上海潘博网络科技有限公司特聘顾问，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
危机篇——客户关系100—1=0——客户关系投诉危机处理
发布时间: 2016-06-02 授课讲师：李方
课程信息
课程编号:100382883
| 《危机篇——客户关系100—1=0——客户关系投诉危机处理》内训课需求 |
