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变诉为金——— 客户投诉洞悉力技能提升
发布时间: 2015-04-24  更新时间: 2019-09-10  授课讲师:孙凯民
 开课信息 课程编号:100478770
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 2874348799   721560397
咨询热线:020-29042042
 《变诉为金——— 客户投诉洞悉力技能提升》参与目的

1、获得投诉处理专家的实战经验分享和面对面问题指导;
2、掌握一套投诉处理的绝招—通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;
3、通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力;
4、学会建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。


 《变诉为金——— 客户投诉洞悉力技能提升》参与对象

从事客户服务工作的经理/主管等骨干人员。

 《变诉为金——— 客户投诉洞悉力技能提升》课程大纲

课程特色
1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合,实用性强;
2、内容上,课程理论、技能经过实践验证有效,理论结构化、体系化;
3、教学形式上,本课程设计了丰富的教学活动,还有学员演练、投诉案例点评等环节,有助吸收纳入课堂知识。

课程大纲

一、投诉处理水平测试

二、投诉认知-投诉处理必知篇

1、价值百万美金的投诉概念
2、投诉的现状(国家、企业、客户)
3、投诉因果模型讲解
4、服务水准层次图-探寻投诉根源
5、投诉客户的7421动机分析
6、投诉的“危”和“机”

三、投诉3技能—(HAS技巧)
1、3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)
注:安抚客户情绪的关键技巧
★测试:聆听能力评估
★三角演练:聆听的全技能掌握
2、漏斗式询问投诉问题模型(ASK)
注:快速有效解决投诉的关键答案
(1)开放-了解投诉冰山
(2)控制-引导投诉方向
(3)封闭-掌控投诉进程
3、投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK)
注:如何一句话把客户送上天堂。

四、投诉4原则-决定成败的心态
1、积极-客服应有的阳光心态
(1)寻找积极因子
(2)积极的思维和语言
★测试:投诉处理人员积极程度
2、尊重-投诉人员应有的职业体现
(1)不亢-你的姿态是否过高;
(2)不卑-你是否在委曲求全。
★连连看:寻找尊重的因子。
3、责任-你是否只是认真接下投诉?
(1)责任的三个组成要素;
(2)道歉技能的系统性讲解。
注:如何做到不让投诉客户找上级?
★测试:客服人员责任程度
4、同理心-让你的心与客户沟通
(1)同理心的两个障碍
(2)共情三步骤
(3)三种共情技巧的应用

五、处理6步骤-知道下一步干吗
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
5、跟进提升-从优秀追寻卓越
★工具1:投诉问题诊断模型
★工具2:双w澄清模式
★工具3:投诉处理方案建立模型

六、疑难投诉应对技巧与策略(备选)
1、特殊投诉应对的技巧(反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)
2、如何应对投诉客户的恶言脏语
3、重大投诉常用策略(转移、冷处理、持久战、迂回战……)

七、课程回顾



 讲师介绍

孙凯民

原深圳移动服务总监 金牌讲师
原广东移动高级讲师 企业文化内训师
PTT国际职业培训师
变诉为金TM系列独家版权课程创建者
2002年开始从事企业培训工作
2005年开始专注于企业客户服务投诉培训领域
7年世界500强企业客户服务实践经验
300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
6000名投诉处理人员培养者
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件

著作:《变诉为金—企业投诉处理高手40天养成日志》

工作经验
曾受聘于日企、港企、民营、国营、世界500强等各类企业,历任生产主管、品质主管、客服经理、服务总监等职务,在管理、培训、销售、服务、制造方面有丰富的工作经验。

成功案例
2007年,根据省公司的投诉工作要求及深圳移动客户的投诉实际情况,撰写了《深圳移动客户投诉管理办法》,为公司各部门提供了强有力的支撑;
处理“反黑联盟”的项目工作,积极跟进反黑联盟的各种投诉工作,及时有效地化解了可能带来的公关危机及反黑联盟对服务厅一线可能带来的不良冲击;
2007年1月至12月,任市场部兼职讲师、市公司初级讲师、省公司中级讲师及企业文化内训师。培训授课数50场以上,听课人数在3000人数以上,
315期间的项目工作,协助配合做好通管局、消委会、工商局等社会监督部门针对消费者权益日开展的活动,积极处理315期间各类重大投诉和公关危机高峰期带来的问题,为一线提供315期间的各类投诉处理方案及相应的应答口径,避免315期间出现更多更大的投诉危机;
处理过政府官员的投诉、处理过企业高层的投诉、处理过黑社会人员的投诉、处理过地痞流氓的投诉、处理过精神病患者的投诉、处理过投诉专业户的投诉、处理过群体投诉冲击事件
处理过各式重大升级投诉、处理过政府维稳事件、处理过政府信访事件、处理过企业公关危机、化解过企业诉讼危机、制定过各式投诉制度规范、建立完善过企业投诉管理体系、丰富的投诉处理人才培养经验、撰写过数十篇服务投诉文章

授课风格:
其授课风格风趣轻松,通过讲、演、练的结合,引导并启迪思维、实战融入演练,理论结合实际,具有系统性和可操作性。学员的现场学习投入关注度极高。

课程介绍:
版权课程 主讲课程
1、《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理(核心)》
2、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道(晋阶)》
3、《变诉为金TM-客服热线投诉洞悉力技能提升》
4、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》
5、《变诉为金TM-企业投诉管理体系有效搭建》
6、《变诉为金TM-企业投诉处理人才认证(咨询)》
7、《变诉为金TM-投诉抱怨处理的九个关键技能》
8、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》
9、《变诉为金TM –投诉处理应答脚本设计》 1、《企业内训师培训技巧》
2、《营业厅360度管理》
3、《基层班组长综合技能提升》
4、《情境销售—数据业务销售情境实战训练》
5、《渠道有理—打造运营商合作渠道生命线》
6、《以客为尊-优质客户服务心态和技能提升》
7、《营业厅现场与陈列技巧》
8、《时间管理》

培训客户:
中国移动、中国电信、中国联通、广东铁通、中国建设银行、深圳发展银行、深圳农商行、中国银行、招商银行、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、中国交通银行、东莞农村商业银社、成都农商银行、工商局12315、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、中国平安保险、阳光保险、北京百合在线、广州证券、安信期货、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、东风汽车、安徽江淮汽车、济南轻骑铃木、大兴汽车集团、丰田汽车金融、唯道智行、贵州大自然家俱、北京拉卡拉网络、冠捷科技集团、苏宁电器、得润电子、天音通信、深圳高职院、深圳大学……
学员评价:
课程有很强的针对性,特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升;孙老师的课程安排的很有条理,课堂氛围很活跃,善于引导所有学员共同参与到每个环节。丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。
重视实践,举一反三,用生动的语言讲述道理。
通俗易懂,生动活泼、幽默,能很好的吸收。
系统性强,实用性强,能够促使人觉悟。
列举经典案例,结合现实生活,紧系工作需要注重参与,收益显著
实用性较强,且内容的互动,模拟可以较真实的反应遇到问题时应该怎样及时解决。


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