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银行柜员服务礼仪与营销技巧双提升
发布时间: 2016-06-12  授课讲师:李晓光
 课程信息 课程编号:100383153
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 《银行柜员服务礼仪与营销技巧双提升》参与目的



 《银行柜员服务礼仪与营销技巧双提升》参与对象



 《银行柜员服务礼仪与营销技巧双提升》课程大纲


课程背景:
银行柜员作为网点一线员工,直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象。而现实工作当中,许多柜员只是把自己当成简单的操作人员,服务意识薄弱,服务技巧淡薄,营销能力偏下。因此,如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行网点柜员等。

课程收获:
1、银行柜员心态和角色的转变;
2、银行柜员职业化路径的打造;
3、掌握服务礼仪和服务流程;
4、掌握处理投诉技巧,能够熟练应对客户投诉;
5、树立积极营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧。

课程大纲:
第一讲:心态调整篇
一、调整状态,从心出发
1、心态从哪两个方面影响我们?
2、ABC情绪理论给我们哪些启示?
3、积极心态和消极心态对状态的影响?
4、六个工具调整我们到最佳状态!
二、银行柜员心态转变
1、现在的心态是不是影响到工作状态?
2、如何调整心态积极工作?
3、三心服务,让你的业绩蒸蒸日上!
三、银行柜员角色转变
1、银行柜员如何提升自己的价值?
2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变?
3、思考:如何打造职场核心竞争力?

第二讲:服务规范篇
一、银行从业人员服务礼仪
1、什么是服务礼仪?
2、服务礼仪的本质?
3、服务礼仪的原则?
4、如何更好运用服务礼仪?
二、银行柜员的职业形象
1、提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
三、银行柜员的服务规范
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、银行柜员服务营销七步曲
1、迎接客户时的礼仪与规范有哪些?
2、办理业务时的礼仪与规范有哪些?
3、如何应用一句话话术营销客户?
4、送别客户时的礼仪与规范有哪些?
视频:省十佳柜员柜面服务流程学习

第三讲:投诉处理篇
一、客户投诉抱怨原因分析
1、提问:客户为什么会投诉?
客户投诉的原因有哪些?
2、客户投诉的种类
3、客户投诉背后的期望?
二、投诉抱怨管理三步曲
1、如何有效预防投诉发生?
2、遇到客户投诉如何处理?
3、客户投诉后如何跟踪善后?
三、投诉抱怨应该遵循的原则
1、如何正确看待客户投诉抱怨?
2、客户投诉抱怨的处理原则?
四、投诉抱怨处理步骤
1、如何迅速有效隔离客户?
2、如何充分安抚客户情绪?
3、如何找到客户不满的原因?
4、提出方案的步骤?
5、实施跟进的要点?
情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
情景演练:VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满
情景演练:没收客户假币,引发客户不满如何处理

第四讲:积极营销篇
一、柜员做营销的优势有哪些?
1、客户识别的方法?
2、一句话营销的技巧?
3、提高产品覆盖率的好处?
讨论:柜员一句话营销话术讨论
二、主动营销
1、快速建立信任的技巧?
2、需求挖掘的SPIN营销法?
3、介绍产品营销方法与技巧?
4、营销过程中使用什么工具?
三、电子类与理财类产品营销话术
1、电子类产品的三多营销和FABE话术
2、理财类产品营销六要素
3、产品异议太极处理法
4、推动营销促成的六个方法
四、联动营销
1、联动营销的流程和要点?
2、如何做好客户转介绍?
3、转介绍过程中使用什么工具?
4、在什么情况下积极联动营销?


 讲师介绍

李晓光

大连海事大学管理学学士
东北财经大学工商管理硕士
曾任:汇丰银行 客户经理
3年汇丰银行服务营销实战经验
4年专业的银行培训及银行网点辅导经验
7年银行服务营销与咨询培训工作经验,为多家银行提供咨询与培训服务达300多期,其中,中国银行35期、中国农村信用社33期、中国农业银行22期、中国邮政储蓄16期、兴业银行18期、工商银行15期、农村商业银行14期。
部分服务案例:
中国银行 35期:
◆2012年4-5月,担任中国银行江苏太仓分行服务礼仪规范导入项目经理,提升员工的服务礼仪规范、加强员工服务意识和服务能力,对网点进行6s管理,同时对其内训师进行培训,使其具备培训和督导能力。
◆2012年1-2月,担任中国银行安徽安庆分行《网点核心岗位综合技能环导训练项目》资深顾问,负责网点大堂经理的工作指引、服务规范、客户推荐与识别、联动与交叉营销、客户关系管理、电话营销等综合能力提升,获得客户一致好评。
◆2011年3—10月,担任中国银行浙江舟山市、嘉兴市、绍兴市、温州市、台州市等30家网点服务营销能力提升项目主导顾问,搭建网点服务及营销标准化流程、建立网点联动营销机制,提升网点员工营销积极性和话术使用技能技巧,从而营造全员协同营销局面,有效改善网点服务和营销流程,增强网点核心竞争力。
中国农村信用社 33期:
◆2014年4—6月,担任广东龙门、开平农信社《营销战斗力提升项目》辅导老师,通过夕会集中培训、专岗位培训、一对一现场辅导等方式从网点标准服务营销流程、联动营销模式和营销技能技巧三方面导入,使龙门网点整体业绩指标比上周提升三倍以上!开平网点整体业绩提升五倍以上,深获客户好评!
◆2013年8月,担任湖南省农信社服务流程标准化标杆示范网点打造项目总监,同时导入改省地区衡阳市、邵阳市、湘潭市29家信用社,全员服务意识增强,服务礼仪优化,服务流程标准化,获得理事长的高度认可,并签署了后期培训辅导协议。
中国农业银行 22期:
◆2014年2月,担任安徽农合行“四力”综合效能提升项目总监,带领团队从服务、营销、团队、文化四个维度全面提升网点核心竞争力,使银行整体精神面貌焕然一新,团队凝聚力增强,营销业绩提升2倍以上,服务流程标准化和规范化,并在全行推广落地执行。
◆2013年10月,担任重庆农行3家网点软转型导入项目总监,依据软转型标准和调研情况,制定“一点一策”导入策略,获得分行验收95分的好成绩。正在沟通明年网点导入计划。
◆2012年10-12月,担任贵州农行六盘水分行、安顺分行营业中心软转型标杆网点打造项目经理,结合网点现状和软转型手册制定“一点一策”导入实施计划,明确网点定位,清分岗位职责,优化工作流程,绩效考核落地,建设网点文化,网点验收评分为90分,深受客户好评。
◆2012年8-9月,担任湖南农行永州分行网点服务营销能力提升项目经理,负责与客户沟通确认需求,与分行个金部和支行行长沟通服务营销导入事宜,网点服务营销能力得到大幅提高,服务流程规范化,每个网点业绩提升3~10倍不等,网点精神文化墙落地展示。
◆2012年6-8月,担任宁波农行网点服务营销能力提升大课讲师和项目经理,负责辖内10家网点服务流程优化和营销能力提升,深入调研发现网点存在问题并根据各个模块进行优化和方案落地,提高网点员工凝聚力,提升网点核心竞争力,得到客户一致认可和好评。
中国邮政储蓄 16期:
◆2013年5-6月,担任东北省邮储标杆示范网点转型项目总监,从网点服务、营销、管理能力等全方位进行提升,网点服务质量和营销能力明显改善,支行长团队管理、绩效管理能力得到强化,从而提升网点综合竞争力,网点导入效果获得客户一致好评。
◆2013年8月,担任广西省邮储网点能力提升项目经理,该网点是全国示范网点,通过全方位细致调研发现网点存在的问题,进行有针对性培训和辅导,从而提升全员服务和营销意识,导入标准化服务和营销流程,网点精神面貌和业绩产出有明显改善。
兴业银行 18期:
◆2013年12月—2014年3月,担任重庆兴业银行“营销能力固化及客户维护能力提升”项目后续网点辅导老师,打造一支狼性营销团队,梳理厅堂联动营销和外拓营销流程及话术技巧,团队外拓业绩显著,员工营销积极性和思路方法得到很大提高,直接确定后续重庆16家网点辅导项目,大大提升网点营销业绩,部分指标提升10倍以上!
工商银行 15期:
◆2013年7月,担任浙江工商银行综合竞争力提升项目经理,着重提升网点营销、流程、管理、考核等模块,提升个银条线外拓营销能力。项目开展非常顺利,客户需求从3个网点增加到10个网点。
农村商业银行 14期:
◆2012年3月,担任广东顺德农村商业银行服务营销能力提升标杆网点打造资深顾问,优化网点工作流程,提升网点整体精神风貌和营销业绩,网点服务质量和营销能力得到双提升,后返聘辅导南沙支行、东源支行等广东省内13个网点的培训。
温州银行 4期:
◆2013年12月,担任温州银行“零售团队营销战斗力打造”项目标杆网点辅导老师,着重提升零售团队外拓营销流程梳理和存量客户挖潜维护能力,项目获得分行一致好评,并提出年后继续启动项目。


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