《实战销售礼仪与职业素养》参与目的
《实战销售礼仪与职业素养》参与对象
《实战销售礼仪与职业素养》课程大纲
课程背景：
21世纪，已不仅仅是企业与企业之间的竞争，产品与产品之间的竞争，而是员工素养之间的竞争，服务礼仪和服务系统的竞争！面对激烈竞争的销售行业，销售人员如何从普通走向优秀，最终走向卓越？礼仪在销售中就是销售人员完善自身的点金棒，是与客户交往的润滑剂，更是成功交易的催化剂，销售人员的礼仪素养直接关系的销售的成败！没有什么比赢得客户的信任更重要了！把礼仪贯穿整个销售活动中，这是销售行为能否成功的重要因素！本课程从强调外在形象，应用礼仪，全方位地规范言行，做到语言更文明，行为更规范，仪表更得体，形象更良好。只有认真学习销售礼仪，内强素质，外塑形象，才能树立好企业与个人的良好品牌与形象！
课程目标：
了解现代销售工作服务理念，有效提升销售人员的服务意识和理念；
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让销售人员掌握更多的销售礼仪和技巧、将课程知识固化为职业习惯；
课程特点：
该课程是专为销售而设计的课程，通过反复训练全方位提升其销售人员职业化素养及服务水准；
课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面专业的印象；
课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：销售经理、销售精英及销售人员
授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练
培训所需工具和设备：无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、奖品，（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）
课程大纲：
游戏破冰及礼仪知识竞答
故事导入：
“我创造的百万订单”
——销售礼仪助我乘风破浪
第一讲：销售礼仪的重要性
一、销售人员为什么学习商务礼仪
1、有助于提高销售人员的个人素质
2、有助于维护公司的整体形象
3、进一步提高服务水平和服务质量
案例：乔吉拉德的服务
4、为企业创造更好的经济效益
二、销售人员应具备的五种心态
1、主动性
2、责任心
3、服从心
4、忠诚心
5、感恩心
三、销售人员应具备的素养
1、良好的职业道德与责任感
小故事：老鼠和狗
2、很强的专业知识
3、自信热忱
4、良好的服务及人际关系
5、良好的谈吐举止
6、随机应变的能力
案例：销售海景房
小结：做个受欢迎的人，才能打开销售的大门
第二讲：外正于行——卓越形象篇
一、仪容仪表：专业形象赢得尊重和信任
1、化妆礼仪：相由心生
2、仪容礼仪：细节决定成败
3、着装细节：根据场合来穿戴
4、女士整体形象规范
5、男士整体形象规范
二、仪态礼仪
1、微笑，让你更具魅力
案例：微笑的力量
2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
3、站立行走，优雅举止，传达你的自信
1）站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
2）坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3）走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
4）蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
4、手势规范：引导、指示、介绍、握手
5、点头致意、鞠躬致意
演练：示范教学
小结：形象走在能力的前面，能力走在财富的前面
第三讲：习惯于行——交往举止篇
一、商务引见、引导与介绍
二、握手与名片礼仪
案例：丢失的订单
三、商务距离的运用
四、电梯与乘车礼仪
五、电话礼仪
1、打电话的礼仪
2、接电话的细节
实例：打接电话对与错
3、谁先挂电话？
演练：互动演练
小结：友善得体的举止，是走向他人心灵的通行证
第四讲：沟通礼仪篇——销售语言规范
一、喜悦心（正能量）
1、改变不良的注意力，建立正见
2、改变不良的思维方式，建立正思维
3、改变不良的语言方式，建立正语
4、改变不良的行为方式，建立正精进
二、同理心
视频观看：沟通技巧
1、同流-交流-交心-交易
三、赞美心
1、赞美的作用
2、赞美的细节
四、沟通的技巧与规范
1、与上级沟通要注意哪些礼节？
1）语言明确、精炼
2）语速音量适当
3）掌握汇报时间
4）领导接听电话时避开
5）公众场合发现领导有瑕疵时？
2、领导与下属沟通的艺术
案例：“三明治”沟通法
1）肯定过去
2）责备现在
3）期待未来
3、与同事交流有些什么技巧？
1）公私一定要分清
2）交谈态度要真诚
3）不在背后议论人
4）金钱往来要谨慎
5）帮助新人解疑惑
6）时刻给人正能量
4、社交沟通五不问
1）不问收入
2）不问年龄
3）不问婚否
4）不问健康
5）不问经历
5、社交礼仪六不谈
1）不非议党和政府
2）不非议交往对象
3）不议论领导和同事是非
4）不谈论格调不高的话题
5）不涉及个人隐私的话题
案例：周恩来巧答记者问
6、适宜交谈的话题有哪些？
1）热点新闻
2）时尚体育
3）美食天气
4）旅游教育
5）共同的经历等
小结：沟通的品质决定生命的品质
第五讲：餐宴礼仪篇——持续提升追求
一、中餐礼仪
案例：大佬们如何在饭局识人
1、主人宴请的七大流程
1）列出名单
2）确定时间
3）选好场地
4）提前到达
5）定好菜谱
6）安排座次
7）巧妙买单
案例：失败的宴请
2、如何成为受欢迎的客人
1）配合主人
2）举止得体
3）敬酒适度
4）男士不吸烟
5）女士不补妆
6）不当众剔牙
7）吃东西不出声
8）手机调静音
二、西餐礼仪
案例：李鸿章吃西餐出洋相
1、西餐的座次礼仪
2、西餐点菜
3、您懂得西餐的餐具使用吗？
4、西餐正确进食
视频观看：西餐礼仪
5、西餐中可用手取用的食物
6、西餐饮酒礼仪
三、自助餐礼仪
1、有序排队
2、取菜分门别类
3、不重复使用盛过的餐具
4、不翻搅食物
5、取食勿聊天
6、餐具用完放桌上
7、不预留水果甜点
8、不浪费食物
小结：饭品即人品
第六讲：攻心销售篇——让您的成交更轻松
一、相信自我之心
1、顾客拒绝你之后，他就忘了；
2、是拜访有危险还是不拜访有危险？
3、转换恐惧
二、相信顾客相信我之心
1、学会发问
案例：卖海景房
2、学会倾听
3、学会赞美
4、给顾客明确信息
案例：卖复读机
5、成交那一刻闭嘴
三、相信产品之心
1、员工拼命相信产品
2、把成功案例背下来
3、顾客只买结果
四、顾客抗拒的理由
1、太贵了！
2、质量好不好？
3、有售后服务吗？
小结：目标创造格局，行动带来收获！
讲师介绍
周云飞
周云飞老师 服务礼仪专家
国际注册礼仪培训师
江西邮政礼仪形象大使
赣东礼仪小姐大赛评选
上海戏剧学院整体造型师
中国形象设计协会高级礼仪讲师
电视台主持人形象及着装搭配指导专家
曾任：抚州邮电 大客户中心主任
北京服装学院《国际商务礼仪与国际着装规范》课程教师
清华大学、北京大学总裁班、EMBA班及DBA班《商务礼仪与职场形象》讲师
12年邮电在职管理及培训经验：荣获江西邮政全省技术标兵。主要从事大客户关系管理工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己曾做客户服务的亲身经历及对服务礼仪与服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在职业形象、行为规范、服务技巧等多方面的提升，大大提升邮电内部员工的服务与营销标准。
数百场授课经验，受训学员上万人。曾为数百家企业领导者讲授品位着装、为企业员工培训商务礼仪与职场形象，并在电视台及网络媒体为大众指导商务礼仪及着装搭配技巧，使得周老师可以满足不同单位、个人对形象礼仪的个性化需求，至今仍作为安徽电视台生活栏目全民形象顾问。
主要成果：
1、曾担任抚州邮政储蓄及6个县市的《银行网点优质服务提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务技能提升。为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，培训共计200多人。
2、担任天津喜来登酒店“缤纷之诚”项目主导顾问，主讲《五星级服务礼仪与职业形象塑造》课程，树立酒店国际品牌形象及良好的社会形象，提高酒店品牌的认知度。使酒店营业额同年增长25%；
3、江西省农信社“服务创优工程”项目主导顾问，成立服务创优工程领导小组，负责多个县市营业网点的服务创优工作的管理；按照规范服务的管理和提升服务能力的要求进行全方位培训，连续为农信社培训了1000多位员工。
4、担任安利（中国），中国培训中心特聘职业形象及产品讲师。
5、主导建设银行的《标杆网点金融服务营销能力提升》项目，作为首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设，4家试点网点的推广，获得客户高度评价。
