《服务篇——客户关系从1到100》参与目的
1.倡导：“人人都是客户经理”，卓越服务“从上到下，从内到外”8字诀。
2.体会：服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值。
3.运用：服务评价5个指标提升客户服务质量。
4.分析：客户满意感知，提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。
5.领悟：不做“满意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感动服务标准，追求服务的终极目标“创造企业的超级粉丝”。
6.实施：客户忠诚6策略完成客户忠诚的3阶段：关键时刻的打造，建立信任忠诚；细节标准的执行，换来情感的忠诚；员工满意氛围的营造，打造行为的忠诚。
7.打造：峰终时刻，设计让客户惊叫的心动按钮，最终给客户一个爱上的理由。
8.玩转：新媒体，利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户，借助新媒体的影响，做好互联网口碑营销，创造企业口碑客户，完成从客户关系从1到100的裂变！
《服务篇——客户关系从1到100》参与对象
骨干销售、骨干客服、中层管理
《服务篇——客户关系从1到100》课程大纲
课程背景：
客户是企业利润的源泉，是企业的根本资源，企业要发展客户，仅有“量”是不够的，要想实现“质”的飞跃，需要走进客户、用客户思维思考，为客户始终如一的提供高品质的服务，而这不仅是服务技巧，更需要掌握360°客户关系管理思维，按一定规律去发现客户、开拓客户、分析客户、评价客户，对客户分级管理，实施客户满意策略，最终实现客户忠诚。360°客户关系全景沟通与效益课程将是骨干销售和中层管理的必修课程和实践指南。
课程收益
1.倡导：“人人都是客户经理”，卓越服务“从上到下，从内到外”8字诀。
2.体会：服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值。
3.运用：服务评价5个指标提升客户服务质量。
4.分析：客户满意感知，提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。
5.领悟：不做“满意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感动服务标准，追求服务的终极目标“创造企业的超级粉丝”。
6.实施：客户忠诚6策略完成客户忠诚的3阶段：关键时刻的打造，建立信任忠诚；细节标准的执行，换来情感的忠诚；员工满意氛围的营造，打造行为的忠诚。
7.打造：峰终时刻，设计让客户惊叫的心动按钮，最终给客户一个爱上的理由。
8.玩转：新媒体，利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户，借助新媒体的影响，做好互联网口碑营销，创造企业口碑客户，完成从客户关系从1到100的裂变！
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：骨干销售、骨干客服、中层管理
授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲：
第一讲：人人都是客户经理
一、抛出问题：体验时代，面对越来越挑剔的客户，客户经理需要具备哪些品格？
二、品格：
1.热情
1)视频案例：快递哥窦哥
2)小组讨论：分享公司的优质客服案例
3)分享点评：比别人多一分的热情
2.担当
1)视频案例：香港迪斯尼
2)小组讨论：分享公司的优质客服案例
3)分享点评：客户面前没有旁观者
3.同理心
1)设问：你如何理解同理心？
2)视频案例：同理心的案例
3)正确解读：换位思考的同理心
4)分享点评：公司的优质服务案例
第二讲：卓越服务评价5指标
一、学习服务质量评价指标
1.设问：生活中优质的或糟糕的一次服务
2.小组讨论：如何评价服务质量
3.点评：服务评价5大指标
二、运用服务质量评价指标
1.案例引入
2.小组讨论：运用指标进行分析
3.案例引入
4.小组讨论：运用指标提出改进建议
第三讲：卓越服务创造口碑客户
一、卓越与平庸的不同
1.分享：印象中的一次感动的服务？为什么还能记得？
2.讨论：卓越和平庸的区别？
3.案例：卓越不是偶然
4.案例：卓越做成标准
5.点评：卓越才能传播
二、卓越服务的的五大价值
1.案例分享：小任性白酒
2.点评：降低交易成本
3.视频分享：海底捞
4.点评：带来更多复购
5.案例分享：苹果手机
6.点评：带来溢价利益
7.小组分享：客户如何为你传播
8.点评：带来传播价值
9.视频分享：台湾出租车皇帝
10.点评：创造口碑客户
第四讲：客户因什么而满意？
一、抛出问题：客户为什么而满意？
二、小组讨论，分享
三、归类，并小结
1.满意8大因素：
1)品牌价值
2)服务价值
3)人员价值
4)形象价值
5)货币成本
视频分享：京东灵活的付款方式
6)时间成本
视频分享：京东和淘宝的双11“狗猫大战”
7)体力成本
8)精神成本
案例分享：汉庭酒店的无押金住宿
第五：客户为什么再来？
一、客户满意不是终极目标
1.设问：服务追求满意可以了吗？
2.案例：福特的满意度调查真相
3.讨论：满意度调查有什么误区？
4.点评：满意不是服务的终极目标
二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
1.设问：忠诚客户的3大特征
2.讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3.小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标
三、客户忠诚的深远意义
1.设问：忠诚客户的价值
2.案例：鹿晗的粉丝帝国、罗辑商城的大卖
3.总结：客户忠诚的六大价值
四、客户忠诚的6大策略
1.设问：我们如何维护客户的忠诚？
2.案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3.小结：忠诚的6大策略
1)服务标准化
2)奖励忠诚
3)提高转换成本
4)服务的个性化标准
5)加强客户团队的管理
6)员工忠诚换客户忠诚
第六讲：客户为什么而传播
一、走心才会“安利”你
1.案例分析：宜家峰终时刻
2.案例分享：吉祥斋峰终时刻。
3.小组分享：客户爱上宜家（吉祥斋）的原因是什么？
4.峰终时刻：让客户尖叫并记住的时刻
5.现场设计：设计峰终时刻，给客户一个爱上你的理由。
6.点评分享：评比最心动时刻的设计小组
二、口碑如何传？
1.成也口碑
1)数据引入：互联网3.0时代，口碑价值胜过满意度调查
2)案例分享：鹿晗的粉丝帝国、罗辑思维商城
3)讨论分享：口碑传播的魔力-彼此关注、刷存在感
2.口碑如何传
1)口碑传什么？如何传？传哪里?
2)小组分享观点
3)点评
3.败也口碑
1)案例：百度危机、农夫山泉公关
2)小结：口碑的无形杀伤力
3)讨论：我们的口碑风险
第七讲 行动思考和作业
一、行动方案：小组完成服务质量5大改善建议方案；
二、微信策划比赛
1.大赛主题：让客户尖叫的体验
2.大赛要求：运用课堂学习工具，撰写“走心”微信，改变微信广告刷屏效果。
3.制作工具：初页等模版（音乐、图片、文字）
4.大赛组织：客服创作、部门推选、展评并给予奖励
讲师介绍
李方
李方老师 高级客户服务管理专家
电商服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆职业技能鉴定专业委员会客户服务管理专家组成员
曾任：重庆教育委员会 教师
重庆电信北部新区分公司 客户经理
重庆元佳房地产 市场部经理
重庆唯爱教育 创始人/运营总监
现任：上海潘博网络科技有限公司特聘顾问(阿里旅行（淘宝旅游）最大的代运营服务商)
2011年7月，凭借“心•唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表。
其课程《电商客服全面技能提升技巧训练》、《360°客户关系管理》为劳动服务业、交通运输业、百货商场、航空旅游公司和天猫旗舰店常约授课。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、万达国旅、上海春秋国旅、锦江集团、途鸽、去哪儿等。
2014年为企业授课天数95天，2015年为企业授课天数125.5天，《360°客户关系管理》返聘率95%以上。
实战经验：
★ 至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》兼职讲师，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。
★ 现担任上海潘博网络科技有限公司特聘顾问，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
