《销售篇——客户关系从0到1》参与目的
1.认识：客户定位，树立为2种不同类型客户销售和服务的目标。
2.了解：形象礼仪和商务接待要求，提升企业和个人形象，提高客户美誉度。
3.掌握：完美沟通技巧，运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
4.洞悉：客户5大需求，了解8大不同类型的市场需求，学习不同类型需求的服务营销目标。5.解读客户常见8种消费心理，了解客户的3种非语言信号，辨识8种不同性格类型的客户，学会客户思维思考、投其所好。
6.提炼：开发客户10大技巧，巧用服务营销和推销营销导向的方法开发客户，达成销售，完成客户关系从0到1的第一步！
《销售篇——客户关系从0到1》参与对象
骨干销售、中层管理
《销售篇——客户关系从0到1》课程大纲
课程背景：
客户是企业利润的源泉，是企业的根本资源，企业要发展客户，仅有“量”是不够的，要想实现“质”的飞跃，需要走进客户、用客户思维思考，为客户始终如一的提供高品质的服务，而这不仅是服务技巧，更需要掌握360°客户关系管理思维，按一定规律去发现客户、开拓客户、分析客户、评价客户，对客户分级管理，实施客户满意策略，最终实现客户忠诚。360°客户关系全景沟通与效益课程将是骨干销售和中层管理的必修课程和实践指南。
课程收益
1.认识：客户定位，树立为2种不同类型客户销售和服务的目标。
2.了解：形象礼仪和商务接待要求，提升企业和个人形象，提高客户美誉度。
3.掌握：完美沟通技巧，运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
4.洞悉：客户5大需求，了解8大不同类型的市场需求，学习不同类型需求的服务营销目标。5.解读客户常见8种消费心理，了解客户的3种非语言信号，辨识8种不同性格类型的客户，学会客户思维思考、投其所好。
6.提炼：开发客户10大技巧，巧用服务营销和推销营销导向的方法开发客户，达成销售，完成客户关系从0到1的第一步！
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：骨干销售、中层管理
授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲：
第一讲：如何看待你的客户
一、客户的内涵
1.客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2.客户的误区：用户、顾客和组织内外。
3.客户的类型：个人和组织
二、客户的服务目标
1.案例引入
2.设问：你把客户当什么？
3.小组讨论分享
4.点评：为客户创造价值，力求双赢
第二讲：你的形象决定了企业的形象
一、客户接待礼仪
1.礼仪的起源
2.礼仪的核心：礼貌、礼节和规范，传递尊重
3.接待原则
4.接待准备
5.座位礼仪
6.介绍礼仪
7.站坐礼仪
8.引领礼仪
9.电梯礼仪
10.送别礼仪
二、客户电话礼仪
1.电话失仪行为
2.电话接听形象
3.电话接听礼仪
三、餐桌文化礼仪
1.宴会礼仪
2.宴会禁忌
四、案例分析
1.视频引入
2.小组讨论
3.点评分析
五、个人形象礼仪
1.仪表原则
2.面容要求
3.发型要求
4.仪表要求
六、实战练习
1.分组练习
2.相互点评
3.小组总结
第三讲：完美关系从沟通开始
一、沟通的漏桶
1.设问：沟通的对象、内容和困惑是什么？
2.视频：沟通哪里出现了问题？
3.点评：沟通的漏桶
4.案例：漏桶如何形成的？
5.讨论：如何补填沟通的漏桶？
二、沟通3环节之真诚的表达
1.表达的目的是赢得信任
1)画像：什么样的人让你不信任
2)讨论：如何建立客户的信任
3)案例：一次失败的客户开发
4)分享：让客户信任的一次沟通
5)小结：品德是建立信任的关键
6)故事：赞美的力量
7)讨论：什么样的赞美打动人心？
8)分享：让你印象最深的赞美
9)互动：赞美伙伴赞美组长
10)小结：走心赞美的标准
三、沟通3环节之同理心倾听
1.视频：什么是真正的同理心
2.小结：同理心增强链接
3.讨论：倾听有哪些不好的习惯？
4.小结：积极倾听的表现
5.分享：做一个听众就能打动客户
四、沟通3环节之积极反馈
1.分析：两种不同的反馈方式
2.小结：反馈技巧1复述加附加问题
3.讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？
4.小结：反馈技巧2多用我们代替你
5.总结：反馈的艺术5原则
第四讲：投其所好让客户记住你
一、学习客户5大需求
1.学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2.讨论：结合产品（服务）卖点，我们满足了客户的什么需求？
3.小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望
二、认识市场8大类型需求
1.学习：市场8大类型需求
2.讨论：我们的产品（服务）属于什么类型？
3.学习：8种类型需求的服务营销方法
4.分享：我们可以采用的服务营销方法
三、洞悉客户8大心理
1.案例：成交客户的8大心理
2.讨论：分享8大心理的成交案例
3.小结：8大心理的最佳沟通话术
四、识别客户3种非语言信号
1.视频：FBI读心术
2.讨论：分享观察到的非语言信号
3.小结：眼睛、眉宇和手部动作的背后
五、辨识8大性格类型的客户
1.视频：电影角色分析
2.画像：你的客户性格类型
3.小结：客户8大性格类型
4.分享：不同性格类型客户的相处技巧
第五讲：顾问销售让客户选择你
一、服务与推销
1.服务导向的开发
1)吸引力的服务
2)便利的渠道
3)合理的收费
4)有效的推销
2.推销导向的开发
1)如何寻找客户
2)如何说服客户
二、顾问销售靶心成交
1.小组讨论、分析失败理由
2.分析点评：你和销冠的差距
3.萃取：10大成交技巧
1)请求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)选择成交
5)限期成交
6)从众成交
7)保证成交
8)优惠成交
9)最后成交
10)激将成交
三、10大技巧运用
1.小组分享：常用的技巧
2.小组讨论：适合的技巧
3.小组点评：失败的技巧
第六讲：行动作业
一、典型成交技巧案例整理
二、重点潜客户开发方案设计
讲师介绍
李方
李方老师 高级客户服务管理专家
电商服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆职业技能鉴定专业委员会客户服务管理专家组成员
曾任：重庆教育委员会 教师
重庆电信北部新区分公司 客户经理
重庆元佳房地产 市场部经理
重庆唯爱教育 创始人/运营总监
现任：上海潘博网络科技有限公司特聘顾问(阿里旅行（淘宝旅游）最大的代运营服务商)
2011年7月，凭借“心•唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表。
其课程《电商客服全面技能提升技巧训练》、《360°客户关系管理》为劳动服务业、交通运输业、百货商场、航空旅游公司和天猫旗舰店常约授课。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、万达国旅、上海春秋国旅、锦江集团、途鸽、去哪儿等。
2014年为企业授课天数95天，2015年为企业授课天数125.5天，《360°客户关系管理》返聘率95%以上。
实战经验：
★ 至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》兼职讲师，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。
★ 现担任上海潘博网络科技有限公司特聘顾问，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
