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你离金牌客服有多远? ——电商客服课程之顾问式销售技巧
发布时间: 2016-06-02  授课讲师:李方
 课程信息 课程编号:100382877
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 2874348799  721560397
咨询热线:020-29042042
 《你离金牌客服有多远? ——电商客服课程之顾问式销售技巧》参与目的

1.认知顾问式销售,把客户当朋友,关注客户感受,扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
2.分析客户满意的8大因素,提炼产品(服务)亮点,强化体验至上的销售思维。
3.分析关键信息,洞悉客户心理,根据不同类型的客户运用不同的成交技巧,达成高效销售。
4.教会客服在运用销售技巧的同时,运用分析能力、创造能力和说服能力,完成客户现有需求,并预见客户的未来潜需求,提出更专业的定制方案。
5、学习运用新媒体,利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户,借助新媒体的影响,做好互联网口碑营销。


 《你离金牌客服有多远? ——电商客服课程之顾问式销售技巧》参与对象

电商企业的客服主管和有一定工作经验的客服。

 《你离金牌客服有多远? ——电商客服课程之顾问式销售技巧》课程大纲


课程背景:
电商客服是直接与客户交流的第一线窗口,在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式,互联网进入第三代电商时代,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将是企业营销的终极目标,也是电商客服的新挑战新高度。

课程收益
1.认知顾问式销售,把客户当朋友,关注客户感受,扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
2.分析客户满意的8大因素,提炼产品(服务)亮点,强化体验至上的销售思维。
3.分析关键信息,洞悉客户心理,根据不同类型的客户运用不同的成交技巧,达成高效销售。
4.教会客服在运用销售技巧的同时,运用分析能力、创造能力和说服能力,完成客户现有需求,并预见客户的未来潜需求,提出更专业的定制方案。
5、学习运用新媒体,利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户,借助新媒体的影响,做好互联网口碑营销。

课程模型:
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:电商企业的客服主管和有一定工作经验的客服。
授课方法:(五星教学法)
理论讲授(30%)+案例分析(30%)、小组研讨(20%)+行动练习(20%)

课程大纲:
第一讲:叮咚声响起—心理战开始
聚焦问题
一、设问:客户为什么会来?(分新客户、老客户)
二、小组讨论、分享
三、点评问题、问题归类
四、小结:线上销售是一场心理战

第二讲:给我一个点击的理由
激活旧知、论证新知、应用新知
一、设问:让你印象深刻的有哪些品牌?(女装、女包、食品、护肤品等)
1.小组讨论吸引的亮点
2.小组分享、点评
二、引起共鸣体验
1.案例引入:阿芙精油、韩都衣社的店铺体验
2.抛出问题:它们如何打动你?
3.点评:引起共鸣的体验
1)情感认同
2)价值认同
3)感官认同
4.分析小结:我们产品的共鸣体验
三、满足心理需求
1.设问:购买我们产品的消费者有什么特点?
2.小组讨论、分享
3.点评消费群分类及消费心理
1)2类性别:男性和女性
2)4个年代:60、70、80、90
3)4大类型:复杂、和谐、多变、习惯
4)10大特点:沉默、唠叨、和气、傲娇、刁钻、完美、杀价、暴躁、哭穷、拒绝
应用新知
4.分析聊天记录,分析客户识别和消费心理。
四、为客户创造价值
1.客户感知8因素:
1)品牌价值
2)服务价值
3)人员价值
4)形象价值
5)货币成本
视频分享:京东灵活的付款方式
6)时间成本
视频分享:京东和淘宝的双11“狗猫大战”
7)体力成本
8)精神成本
案例分享:汉庭酒店的无押金住宿
2.洞悉客户7大需求
1)马斯洛基本需求
2)讨论:我们满足了客户的什么需求?
3.小结:回顾8因素,为客户创造价值。

第三讲:给我一个下单的理由
激活旧知、论证新知、应用新知
一、设问:为什么有流量没销量?
1.小组讨论、分析失败理由
2.分析点评:你和金牌客服的差距
二、10大技巧介绍
1.案例引入:金牌客服聊天记录
2.小组讨论、分析
3.点评、分享10大技巧
1)请求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)选择成交
5)限期成交
6)从众成交
7)保证成交
8)优惠成交
9)最后成交
10)激将成交
三、10大技巧运用
1.小组分享:常用的技巧
2.小组讨论:适合的技巧
3.小组点评:失败的技巧

第四讲:给我一个“安利”的理由
激活旧知、论证新知、应用新知
一、成也口碑
1.数据引入:互联网3.0时代,口碑价值胜过满意度调查
2.案例分享:鹿晗的粉丝帝国、罗辑思维商城
3.讨论分享:口碑传播的魔力-彼此关注、刷存在感
二、口碑如何传
1.设问:口碑传什么?如何传?传哪里?
2.小组分享观点
3.点评
1)传什么:客户体验、免费信息、好故事
案例:二次元粉嫩
2)怎么传:互动、情感
案例:晒账单、六小龄童
4)传哪里:微信个人、公众、微博、论坛
案例:杜子建、台湾麦当劳
三、败也口碑
1.案例:百度危机、农夫山泉公关
2.小结:口碑的无形杀伤力
3.讨论:我们的口碑风险

第五讲:给我一个复购的理由
激活旧知、论证新知、应用新知
一、设问:你如何管理老客户?
1.讨论、分享
2.点评、小结:客户管理2方法
二、管理工具—事半功倍
1.3大常用工具介绍
2.小组分享好工具
三、个性关怀-坚持有成效
1.案例分析:金牌客服小潘独到客户管理经
2.讨论、分享:个性关怀的内容、频率、渠道
3.点评
1)内容:回答咨询、传播信息、解决难题、搭建社交
2)频率:固定、临时
3)渠道:自建微信群

第六讲:行动作业
融会贯通
一、行动作业:各店铺整理记录典型成交技巧案例5个
1.案例能体现典型的销售情景
2.案例能分析学到的消费者心理和成交技巧
3.评选出最佳成交技巧案例,整理话术、并汇编成册《常见消费者类型及成交案例集》。
二、行动作业:微信策划比赛
1.大赛主题:让客户尖叫的体验
2.大赛要求:运用课堂学习工具,撰写“走心”微信,改变微信广告刷屏效果。
3.制作工具:初页等模版(音乐、图片、文字)
4.大赛组织:客服创作、店铺推选、展评并给予奖励。
三、行动作业:客户管理方案策划
1.运用课堂工具,设计客户管理方案;
2.评选最佳管理方案,并实施。


 讲师介绍

李方

李方老师 高级客户服务管理专家
电商服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆职业技能鉴定专业委员会客户服务管理专家组成员
曾任:重庆教育委员会 教师
重庆电信北部新区分公司 客户经理
重庆元佳房地产 市场部经理
重庆唯爱教育 创始人/运营总监
现任:上海潘博网络科技有限公司特聘顾问(阿里旅行(淘宝旅游)最大的代运营服务商)
2011年7月,凭借“心•唯爱”,获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》,是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表。
其课程《电商客服全面技能提升技巧训练》、《360°客户关系管理》为劳动服务业、交通运输业、百货商场、航空旅游公司和天猫旗舰店常约授课。其中包括:南方航空、上海航空、日本JTB、万达国旅、上海春秋国旅、锦江集团、途鸽、去哪儿等。
2014年为企业授课天数95天,2015年为企业授课天数125.5天,《360°客户关系管理》返聘率95%以上。

实战经验:
★ 至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》兼职讲师,培训近40期企业的中基层管理人员,培训客户服务管理高级人才近6000人,并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块,2014年10期,2015年14期(每期培训4-6天)。
★ 现担任上海潘博网络科技有限公司特聘顾问,通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作,协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范,并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》,目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。


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