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塑文化、强队伍、铸品质(服务营销管理系列培训)
发布时间: 2016-04-15  授课讲师:丁一
 课程信息 课程编号:100382258
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 《塑文化、强队伍、铸品质(服务营销管理系列培训)》参与目的



 《塑文化、强队伍、铸品质(服务营销管理系列培训)》参与对象



 《塑文化、强队伍、铸品质(服务营销管理系列培训)》课程大纲

Part1 职业心态素养
1) 工作人员成长方向:职业化
2) 主动:激发你的力量
 改变消极心态,学会自我激励
 立即行动,拒绝拖延症
3) 责任:提升生命质量
 “应付”带来的伤害
 从推诿到主动担当
4) 共赢:经营你的环境
 理解共赢:互赖与互惠
 以人为本,注重人际关系建立
Part2 无敌电话沟通技巧
1) 电话沟通技巧
 电话沟通的常见问题
 恰当的电话沟通方式
 错误的电话沟通方式
 提升你的通话风格
 电话礼仪
2) 倾听 - 拉近与客户的关系
 倾听的含义
 倾听的层次
 倾听的干扰因素
 积极倾听技巧
 倾听中暂停的运用
【现场模拟】客户对我们的“存话费送手机”特惠活动疑云重重,用倾听技巧让客户完全接受。
3) 提问 - 了解客户的需求
 提问有什么意义
 怎样聪明提问
 开放式探问法和封闭式探问法灵活运用
 汉堡提问法挖掘客户需求
 提问过程中应要注意的那些事
【模拟训练】客户给客服最差的评价,请用提问技巧找出低满意度的原因
4) 同理 - 站在同一个阵营
 同理心的价值
 表达同理心的话术
【模拟训练】电话经理向客户推荐充话费送智能机,客户说要离网了,请用同理技巧留住客户并促成新业务
5) 引导 - 让客户逐步向我们靠拢
 引导技巧的应用
 引导的第一层含义——自然过度
 引导的第二层含义——趋利避害
【现场模拟】你们老推荐些我不要的业务,有病啊?
【现场模拟】我用电信挺好的,暂时不打算换网
6) 赞美——沟通中的润滑剂
 为何赞美
 赞美的方法
 三点式赞美
【案例】对不同客户的不同赞美词汇总
【现场模拟】对抱怨客户的常用赞美法
【分享】对男性/女性客户的赞美技巧
7) 极具亲和力的声音训练
 何谓亲和
 电话里如何表现出你的亲和
 电话中如何修炼你的亲和
 声调上
 语速上
 笑声上
 音量上
 语气上
【录音分析】哪个话务员给人的感觉更舒服?
【现场训练】女话务员如何训练柔美动听的声音
【现场训练】男话务员如何训练富有磁性的声音
8) 专业电话礼仪
 接电话礼仪
 通话礼仪
 结束礼仪
 电话礼仪中的失礼行为
【现场演练】接电话礼仪/通话礼仪
9) 电话中的礼貌用语
 电话服务中避免使用的语言
 电话经理必知的礼貌用语
Part3 服务营销实战技巧
1) 营销技巧一:瞬间建立信任——开场白设计
 开场白之专业开头语
 礼貌问候
 公司简介
 部门简介
 个人简介
 免费电话
 对方身份核对
 请示性礼貌用语
【录音分析】中国移动开头语分析
【案例】什么样的开头语导致了低接通率
【小练习】面对新客户的常用开头语
【小练习】熟悉客户的常用开头语
【现场演练】高接通率的开头语
 极具吸引力的开场白
 开场白避免应用语
 让客户感兴趣的开场白
 开心法
 信任法
 困惑法
【录音分析】最常见的外呼开场白
【现场演练】让客户感兴趣的开场白运用
【话术设计】流量包推荐开场白设计
2) 营销技巧二:发掘需求——加深与客户的沟通
 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
 提问的意图
 提问的两大方式
 外呼提问把控的原则
 汉堡提问法
 请示层提问
 信息层问题
 问题层提问
 解决问题层提问
【现场演练】通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
【话术设计】汉堡提问挖掘客户对神州行***套餐的需求
【话术设计】汉堡提问挖掘客户对漫游资费的需求
3) 营销技巧三:产品介绍——让客户敞开心扉
 从客户的角度介绍产品
 提问呈现产品的优势
 适当呈现产品的小缺点
 他人见证法介绍产品
 价格分解法介绍产品
 对比法介绍产品
【训练】产品的销售问句设计及模拟
4) 营销技巧四:异议对决——消除客户流失的最后拦路虎
 客户异议处理的五步法
 优惠政策出手的利弊分析
 客户有异议正常吗
 基于客户性格的异议应对
 消除异议过程中应具备的心态
 面对异议的正确心态
 化解异议的四大护法
 预防法
 引导法
 感同身受法
 逗乐法
 客户经常发出的异议
5) 营销技巧五:抓住成交信号
 何谓成交信号?
 成交信号的发出和把握
 语言上信号
 感情上的信号
 动作上的信号
【案例分析】客户想与我们合作的那些话
【现场讨论】哪些信号是消极的购买信号
6) 营销技巧六:促进成交——让销售结出果实
 单刀直入法
 忧患促成法
 选择成交法
 感受成交法
 试用体验法
 他人见证法
【现场演练】尝试上述的促进成交的方法
【话术设计】促进成交的话术编写
7) 营销技巧七:结束语——新的开始
 如何结束
 带来后续联系的结束语
 结束话术中的关键点
8) 营销技巧八:客户投诉处理技巧提升
 抱怨与投诉的不同
 何谓抱怨?
 何谓投诉?
 投诉是怎么产生的
 通信行业投诉产生的四大根源
 最喜欢投诉的客户类型
 投诉处理的五步法
 第一步:情绪宣泄
 第二步:客户信息了解
 第三步:客户投诉动机把握
 第四步:协商投诉的解决方案
 第五步:完善跟进
Part4心态调整及情绪管理
1) 电话经理负面情绪发生原因分析
2) 电话经理职位压力产生的根源
3) 阳光心态塑造
4) 压力对电话经理的影响
 职场人的压力现状
 心理压力的两面
 测试:压力评估
 超负荷压力的影响
5) 不良情绪与压力的调试心理技巧
 把握今天
 用积极赶走消极
 坦然接受不可避免的事实
 通过放松身体来减轻忧虑
 找人倾诉
 转移注意力、娱乐
6) 常见的压力问题和对策
 亚历山大的业绩
 无休止的加班
 职业前景的迷茫
 临时性任务频繁干扰
 客户的抱怨、辱骂、难为
7) 工作和家庭之间矛盾重重


 讲师介绍

丁一

国家注册高级礼仪培训师
心理咨询师、普通话国家一级乙等
电视台主持人
工行广西区分行轮训特聘讲师
国内多家企业特聘礼仪顾问、培训师
现兼任多家管理咨询公司培训讲师
呼叫中心语音训练专家
五星级讲解员特训专家
   
具备8年客户服务及销售管理实战经验,曾担任电视台外景主持人,曾服务于全球五百强家居集团公司,承担培训指导工作。多年来致力于礼仪文化的研究及传播,专注于企事业单位服务技能、礼仪系列课程、员工职业素质提升培训,在多年的工作实践中积累了丰富实用的礼仪培训经验,形成了个人独特的培训视角与授课风格。
【授课风格】
   清新优雅,举止端庄,极具亲和力及感染力;培训中善于采用引导式教学与讲授式教学相结合的授课方式,并辅以演示、练习、提问、讨论等多种互动形式、让学员在了解掌握知识点的同时,形成参与式学习氛围,引发学员思考,使其加深对课程的理解。课程实用性强,深受企业及学员的好评!
【主讲课程】
礼仪课程:《学商务礼仪 塑职场形象》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》;
客户服务:《窗口服务与有效沟通》、《五星级讲解员特训》、《呼叫中心魅力声线塑造》、《客户终端服务礼仪规范》、《客户投诉有效处理》、《家居门店金牌店长服务礼仪》、《窗口满意度提升》、《营业厅驻厅辅导》
行业定制:《家具行业服务系列课程》、《物业服务礼仪及服务形象》《金融服务礼仪系列课程 》、《电力迎检员训练系列课程》、《房地产销售礼仪课程》《服务技能竞赛辅导》
【客户评价】
丁老师很亲和,客户的特殊要求,都配合。课上得很好,课酬也很合适,早点认识丁老师,我们可以省下很多钱,呵呵!
 ——兰德斯库咨询师资负责陈老师
举办了这么多期的课程,分别邀请了不同的老师,丁老师是上的效果最好的一位!
——海联翔物业人资刘经理
丁老师适当地幽默使人感到亲切,轻松的现场气氛十分棒。而且丁老师十分有气质,感觉她在台上,就是一场“SHOW”。她的“气”得压得住全场,她能把学员的注意力都吸附到自己身上。一个幽默有气质的女培训师。
——工行学员杨兮
【部分服务客户】
中国工商银行广西区分行轮训、辽宁移动大连分公司、浙江移动嘉兴分公司、甘肃联通兰州分公司、三明移动分公司、中国工商银行、农业银行黔东南、农业银行三门分公司、银行民生银行绵阳分行、台州农业银行、厦门民生银行、广西南宁工商银行、南方电网 、国家电网、清雅源茶叶、广西忻城供电公司、广西防城港供电公司、甘肃武都电力局、福建石狮供电公司、辽宁苏家屯供电公司、辽宁铁岭供电公司、河北省高邑供电公司、辽宁省朝阳供电公司、辽宁省苏家屯供电分公司、薛家湾供电局、新疆电力公司、河北石家庄供电公司、上海浦东文华东方酒店、济南缤纷五洲大酒店、山东贵友大酒店、杭州马克波罗假日酒店、苏州南园宾馆、中脉集团、沃尔玛集团、宜家家居(全球五百强企业)、南京大众房地产开发集团、阳光城(厦门)置业有限公司、山国饮艺茶业、名家物业集团、福州正荣集团、中骏置业控股有限公司、世纪佳缘、厦门海联翔物业公司…


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