《终端销售服务标准化训练》参与目的
《终端销售服务标准化训练》参与对象
《终端销售服务标准化训练》课程大纲
培训对象店长、导购
课程纲要
第一讲 高档品的定义
l 富贵的象征
l 精制而有贵族气质
l 个性化
l 经典传承
l 距离感
l 高端品的未来
【学员讨论】：LV与方便面
第二讲 谁是我们的顾客
l 马斯洛需求层次分析
l 社会环境
l 个体信息分析
l 个人习惯
l 群体特性
【学员讨论】：我们顾客想要得到的感受
第三讲 群体心理
l 认同意识
l 归属意识
l 整体意识
l 排外意识
l 物以类聚、人以群分
第四讲 塑造产品的价值
l 产品价值（超越价格）
l 品牌价值（专家、历史，品牌理念）
l 服务价值（无后顾之忧）
l 感受价值（尊贵、品味、时尚、价值）
l 强调产地、选材（材料，配件）
l 渲染制作工艺（设计师、专利）
l 文化沉淀（文化、公司文化)
l 特殊性（量身订制、个性设计、独一无二、特权）
l 超越物质、典范领先
l 艺术性、顶级工艺
l 传承性（血统纯正）
l 有钱未必买得到
l 瞄准独特品质
【实战练习】：大家一起找出我们的价值亮点
第五讲 做好高端品品牌营销
l 品牌营销四个方面
l 口碑传播的方式
l 战略促销的的实施
l 给自己的品牌做加法
第六讲正确心态的建立
l 心态决定行为
l 与公司站在同一阵线
l 永远不要怀疑你的顾客是否富裕
l 乐于助人的态度
l 焦点导引思想
l 即使不买，我们仍感觉到满足
l 大量工作忘记伤口
l 努力+勤奋=成功
【学员讨论】：一个优秀的导购员应该具备的心态
第七讲 赢在起点
l 个人外在的形象就是公司的形象
l 塑造优质的销售服务工作环境
l 优质的礼仪迎接顾客
l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
l 用赞美接近客户
【实战练习】：正确接待客户礼仪训练
第八讲 完美的待客之道
l 掌握接近客户的时机
l 等待销售时机时的注意事项
l 身体姿势的不良习惯
l 结帐作业不容忽视
l 电话的应对方式
【实战练习】：正确的等待姿势
第九讲 开场技巧
奢侈品技巧 PK 普通品技巧
l 基本认知：乐意为您效劳 有什么需要帮助的吗？
l 技巧一：新的… 新款上市，可以看看！
l 技巧二：项目与计划 全场八折，欢迎选购！
l 技巧三：唯一性 本周特价！
l 技巧四：简单明了 大抽奖啦！
l 技巧五：重要诱因 又搞活动啦！
l 技巧六：营造尊贵气氛 制造热销气氛
第十讲 处理反对问题的技巧
l 技巧一：接受、认同赞美
l 技巧二：化反对问题为卖点
l 技巧三：以退为进
【实战练习】：处理顾客常见反对问题演练
第十一讲激发购买欲望的技巧
l 技巧一：用如同取代少买
l 技巧二：运用第三者的影响力
l 技巧三：善用辅助器材
l 技巧四：运用人性的弱点
l 技巧五：善用参与感
l 技巧六：善用占有欲
l 技巧七：引导焦点
l 技巧八：强调重点，加深记忆
l 技巧九：奢侈品销售是在讲故事
l 技巧十：永远不要问顾客想要什么，而是告诉他们应该拥有什么
l 技巧十一：与客户同步
l 技巧十二：BFEB销售构图—个性化体验
【实战练习】：构图技巧—打造体验式营销
第十二讲 掌握结束销售的契机
l 基本认知
l 识别顾客结束语言的讯号
l 识别顾客结束肢体语言的讯号
l 做好连带销售
第十三讲 促成的技巧
l 技巧一：替客户做决定
l 技巧二：有限数量或期限
l 技巧三：推销今天买
l 技巧四：假设式结束法
l 技巧五：邀请式结束法
l 技巧六：法兰克结束法
l 技巧七：门把法
第十四讲 如何处理奢侈品价格异议
l 主事者的态度
l 具体的价格异议
【实战练习】：常见奢侈品价格问题及应对
第十五讲 商谈六原则
l 用肯定型取代否定型语言
l 用请求型取代命令型语言
l 以问句表示尊重
l 拒绝时以请求型与对不起并用
l 不下断语
l 清楚自己的职权
第十六讲 询问技巧五原则
l 问题表设计与运用
l 不连续发问
l 从回答中整理客户需求
l 先询问容易回答的问题
l 促进购买的询问方式
l 询问客户关心的事
第十七讲 处理客户投诉的七步骤
l 步骤一：隔离政策
l 步骤二：聆听不满
l 步骤三：做笔记
l 步骤四：分析原因
l 步骤五：敲定与转达决策
l 步骤六：追踪电话
l 步骤七：自我反省
【实战练习】：处理客户投诉的训练
第十八讲 如何道歉
l 不说对不起
l 我向你道歉
l 这真是太糟糕了
l 谢谢你
第十九讲 做好客户转介绍
l 顾客转介绍的好处
l 顾客为什么不会做转介绍
l 顾客为什么会做转介绍
l 怎样才能让客户转介绍
l 转介绍的最佳时机
l 转介绍客户的类型
l 转介绍的注意事项
第二十讲 与顾客保持良好互动
l 基本应对用语
l 好的关系来自用心
l 超出客户预期
l 建立客户档案
l 多做贴心的小事
l 运用科技
l 举行联谊沙龙
第二十一讲 顾问式拜访
l 拜访前：确定目标客户
u 客户资料准备
u 拜访目的
l 拜访中：好的沟通像讲故事
u 如何讲好故事
u 进行需求记录
l 拜访后：总结沟通要点
u 明确下一步行动
第二十二讲 课程总结回顾
第二十三讲 学员自由提问，老师当场解答
备注：在讲授销售技巧过程中，高端品销售技巧与普通品销售技巧在课堂上进行区分。
讲师介绍
郜杰
著名实战派门店营销专家
国家注册高级咨询顾问
实战派门店销售管理技巧培训师
郑州大学管理学院外聘教授
10余年一线市场推广与营销管理工作经验
跨国外资公司门店销售经理、运营总监经历
《店长》杂志专栏撰稿人
国内数十家培训机构特聘授课专家
【课程特色】
实战实效的“肉搏”培训，当天学当天用，起到立竿见影的效果，提升30%的销售业绩；以“实战”指导“实战”，从培训到训练的反复锤炼，确保学员在学习期间就能够掌握所需技能，并且能够运用。
【授课风格】专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、现场点评、现场提问现场解决、现场指导、风趣幽默
【老师介绍】
曾出版门店实战销售技巧图书《我是一名优秀的导购员》、《不要再用老土的销售对白了》等专著，其中《我是一名优秀的导购员》在天涯网首发，版主重点推荐，被网友浏览上百万次，《不要再用老土的销售对白了》被网友在QQ空间转载达几十万次，并被多家网站转载。
郜老师具有多年国内本土企业及跨国外资公司双重门店营销实战经验，历任多家连锁门店营销经理、重点客户部经理，具有丰富的市场销售、策划及营销体系整体规划的实战经验。在任期间带领团队成功打开大陆市场。其近年来一直致力于门店销售、管理与连锁市场领域的开发与研究，在营销战略与实操方面具有独到的见解与鲜明思路。
郜老师作为国家注册咨询师，参与并主持了多项门店营销咨询项目，带领客户企业走出营销困境，并长期担任北京多家连锁企业营销战略顾问。郜老师的门店营销理论、门店销售实战经历及案例已先后在《销售与市场》杂志、《培训》杂志、《中国商人》杂志、《商界》杂志、《赢周刊》、《糖烟酒周刊》、《分销时代》等近二十家媒体发表。
郜老师的营销成果主要集中在家电、珠宝、服装、家具、快速消费品、保健品、汽车、广告、金融等领域，并多次被松下总部、英特尔总部等跨国外企聘为营销培训讲师。
其培训课程为本人多年亲身实践的心血杰作，并贯以理论精华的深刻理解，深入浅出，感染力强，同时内容幽默风趣、贴切实用，深得学员好评。
【主讲课程】
《门店实战销售技巧》
《打造金牌店长》
《连锁企业经营管理》
《高端（奢侈品）门店销售技巧》
《如何提升单店业绩》
《珠宝、翡翠奢侈品鉴赏》
《如何制定门店监察标准》
《商场（门店）消防安全及突发事件处理》等
【曾经服务过的客户】
零售卖场：麦德龙商场、张仲景大药房、山东奥迪汽车4S店、中植奇瑞4S店、迅驰汽车4S店、河南日产汽车、欧凯龙家具广场、中原百姓建材广场、红星美凯龙、建文商厦、世纪联华、北京华联郑州店、金博大、屈臣氏等
通信行业：中国移动（广东）、中国移动（天津）、中国联通（广东）、中国网通（安阳）、乐语—新亚手机连锁、中鑫手机、天音郑州公司
珠宝行业：周大福、周大生、凤凰、老庙黄金、金伯利钻石、宝庆银楼、谢瑞麟珠宝、天成珠宝、金鑫珠宝、诚伯黄金、恒信钻石（I DO珠宝）等
家电行业：国美电器、苏宁电器、格兰仕、创维电器、九阳集团、步步高电器，河南瑞丰家电、襄樊TCL、长虹电器、新亚手机、西湖彩电、美的空调、格力空调、奥克斯空调、海尔冰箱、海尔手机、步步高学生电脑、读书郎学习机等
服装行业：百家好、爱娃、唐卡、麒麟草、伊芙心悦、曼妮芬内衣、维多利亚的秘密、罗蒙、宝马、九牧王郑州公司等
化妆品行业：雅佳公司、雅倩公司、红地球、丸美、安利、ZA、林青轩、欧泊莱、臻翠商贸
其他：智联招聘、校园无忧、前程无忧、宝洁、上海护理佳、河南城建投资担保公司、天津农行、美国舒达床垫、平安保险等
其中为松下中国公司连续多次讲授《门店销售技巧》课。
