《大堂经理职业化塑造与服务礼仪规范》参与目的
《大堂经理职业化塑造与服务礼仪规范》参与对象
《大堂经理职业化塑造与服务礼仪规范》课程大纲
一、课程导入
1. 课堂约定
2. 网点人员构成图
3. 什么是银行大堂经理服务规范化管理
4. 服务(Service)的含义
5. 大堂经理不到位的案例分析
二、角色认知部分
1. 大堂经理工作的核心定位
2. 大堂经理的工作目的和价值
3. 大堂经理角色定位和工作职责
Ø 网点转型，迎接客户体验时代
Ø 银行网点服务现状
Ø 从结算型向服务营销型转变
Ø 客户体验时代的银行形象大使
Ø 大堂经理工作内容和业务范围
Ø 专业服务源于专业化培训
Ø 如何拥有良好职业心态
Ø 大堂经理综合素质要求
Ø 经验分享：大堂经理“七种本领”
Ø 大堂经理首问责任制
4. 大堂经理岗位设计与大堂经理的选拔
三、常用知识与技巧部分
1. 产品萃取方法
2. 电子渠道
3. 工作联系指引
四、沟通和礼仪技巧部分
1. 客户满意的沟通技巧
2. 行为礼仪规范
3. 塑造大堂经理完美职业形象
Ø 服务礼仪
Ø 塑造专业形象仪容规范
Ø 仪表规范
五、营业厅环境管理篇
1. 营业前准备
2. 营业中维护
Ø 网点营业秩序维护
Ø 柜面动态关注
Ø 卫生及服务设施巡查
3. 营业后小结
Ø 及时处理客户意见和建议
Ø 记录并整理当日营业情况
Ø 梳理确认次日工作重点
六、客户服务部分
1. 分流引导
2. 咨询服务
3. 协助服务
4. 大堂经理服务意识和技能提升
Ø 主动相迎的最佳时机
Ø 服务意识：态度决定一切（水煮青娃、谁为你发工资）
Ø 主动与客户招呼
Ø 如何引导客户
Ø 情绪自控的八种方法
Ø 服务技能之形体语言（此时无声胜有声）
Ø 动作—身体语言技巧
Ø 大堂经理接待客户技巧
Ø 银行会客室（贵宾室）入座的原则
七、服务补救部分
1. 抱怨投诉处理
2. 突发事件处理
3. 如何正确对待客户投诉与抱怨
Ø 客户投诉原因分析
Ø 正确处理客户投诉
八、营销机会挖掘部分
1. 寻找营销时机并介入
2. 探寻客户需求
3. 潜在客户推荐及产品推介
4. 大堂经理客户营销
Ø 大堂经理胜任“ASK”模
Ø 四种典型客户类型
Ø 顾客购买决策过程客户需求和介绍信息
Ø 了解客户需求的方法
Ø “MAN”—客户识别技巧
Ø “SPIN”—顾问式销售技巧
Ø “FABE”—产品推介技巧
Ø 大堂经理业务学习资料
九、现场辅导
讲师介绍
王肖峰
金融培训实战派专家
桃李天下金融智库签约专家
曾任职于某国有四大行某省分行
复旦应用心理学硕士
国际培训专业讲师（ITT）
心理咨询师（二级）
上海财经大学金融学院特聘讲师
课程回定率几乎达到100%，月均授课天数在19天以上,课程平均满意率百分之九十六以上，客户给予极高评价.
近年来培训过的管理人员、银行支行长、客户经理、大堂经理、柜员超过10000人，受到了客户的一致好评
