《《服务促销售》课程介绍》参与目的
《《服务促销售》课程介绍》参与对象
《《服务促销售》课程介绍》课程大纲
一、培训背景：
中国移动在“业务服务双领先”的经营战略下，充分运用存量客户规模庞大的优势，取取得令业界瞩目的业绩，然而，在基层组织，在执行上级的政策的观念、技能及习惯上，尚有一些差距，普遍存在以下的状况---
1、营销意识欠缺，对业务发展系统思考相对缺乏；
2、在指导工作中强化下属的营销技巧方面有待进一步加强；
3、营销工作开展没有重点和计划性，对于营销工作开展的主动性思考有待
提升；
4、具有一定的控制技巧，但对于不同服务场景的控制实践还有待提升；
5、不能很有效运用营销管理工具，对服务厅指标进行控制；
6、对于营销控制点选择的准确性有待提升。
基于对以上现状的了解，厦门希尔培训专家研究业内优秀的成功案例，开发出《服务促销售的课程》，旨在快速提升中国移动基层人员在服务中促进销售的技能。
二、课程目标：探讨与客户服务接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式，
通过相同事件下的正反对比，凸现员工有效的个人行为能够为客户带来的价
值。
三、培训对象：和客户直接接触的服务人员服务人员、销售支持人员
四、每班人数：30人/班
五、培训课时：1天（6课时）
六、培训特色：
（一）本土案例---培训前收集学员的重点、难点、焦点案例，厦门希尔与主办方共同商议选定本次培训的“关键时刻”的案例；
（二）启发教学---厦门希尔采用“三明治”培训方法，即通过学员情景演示与讲师示范（或录相）形成相同事件的正反对比，让学员产生问题与需求，讲师通过原理、流程的讲述，使学员接受新的技能与观念，最大限度地实现课堂理论的行动化；
（三）知识保存---关键时刻的处理方法（应对流程与语言应对角本）将通过现场录相与文字的形式记录下来，供学员训后观摩练习，固化技能，形成习惯，并有助于新进员工模范练习，从而节约外聘培训之成本；
七、课程初步安排（案例可以更换）
服务关键时刻
情景列举
重要观点/技能
关键时刻1：客户挽留两难时刻处理
服务人员接到一个重要客户突然的电话---询问服务人员是否有竞争对手一样的低价优惠政策，而移动公司没有相同政策，服务人员如何在电话中有效应对？
服务心态---感恩才能带来订单
抓住心理---同理心的四个原则
营销观念---首要解决的是竞争问题
关键时刻2：客户电话推脱时刻应对
服务人员清楚客户对移动的产品方案感兴趣，但每次打电话约见客户，客户在电话里找各种理由推脱，眼看竞争对手也要出类似产品了，服务人员如何进一步销售？
电话礼仪---电话服中的细节处理
拒绝应对---乒乓对话
关键时刻3：决策意见转移时刻处理
服务人员拜访集团一把手，初步建立了信任，访谈离别时，一把手说此项目还要征求分管副总，这意味着服务人员还要与分管副总重新建立信任，此时，服务人员如何促进进一步销售？
营销目标制订---三阶法
基本信息的准备与应用
拜访成果的有效推进
关键时刻4：快速适别需求时刻处理
服务人员拜访一些年纪比自己大很大的重要客户，面谈中总找到不到合适的话题，服务人员如何与对方迅速建立信任？
客户细分的方法
快速建立信任的方法—“吉祥三宝”
关键时刻5：介绍业务时刻处理
服务人员拜访大客户介绍推出的某项业务，大客户要求服务人员言简意赅，此时，服务人员如何用通俗、简洁而有吸引力地介绍业务（方案）？
业务解说的方法—“三句半”
关键时刻6：要求回扣时刻处理
联络人要求回扣，这个关键时刻如何应对？
做事原则---三赢原则
惠而不费的联络人日常服务的
关键时刻7：从投诉到销售
服务人员与重要客户交流中，客户突然提出移动公司乱收费，要求解决“梦网信息”问题，服务人员如何应对此关键时刻？
投诉处理的一般步骤
从不满中找到营销机会的方法---让渡价值法
关键时刻8：从满意到忠诚
服务人员请一位交情不错的客户介绍客户，以扩大销售，这个客户口头上答应，但却迟迟不见行动，此时，服务人员如何进一步推进销售？
从服务中扩大销售的方法---影响力中心的寻找
请客户介绍客户的---三步法
关键时刻9：当要说“没办法”时的处理
客户提出服务人员能力范围的要求，此时，服务人员如何婉转地应对？
引导客户期望的技巧—尽量法
满足客户期望的方法—替代法
关键时刻10：价格谈判
客户在谈判过程中一味地压价，服务人员如何现场应对？
客户压价的四种状况及应对
从价格应对到订单促成---“请”字当头，“吗”字结尾
二选一
讲师介绍
张昊
服务营销、情绪与压力管理培训师，系统传授专业投诉处理、情绪与压力管理、肢体语言的心理暗示等课程。
张昊老师 中山大学岭南学院MBA，厦门大学学士，从事过多种职业，在丰富的实践经验。张昊老师曾任职于某软件公司，参与某企业网站建设工作，曾耽任过某电台节目主播等。
张昊老师从事培训服务多年，曾为百余家家通信企业提供过咨询与培训。目前张昊老师的学员总人数超过10万人。服务足迹有：
中国移动：广东移动、福建移动、上海移动、天津移动、陕西移动、内蒙古移动、重庆移动、湖北移动、江苏移动、吉林移动、贵州移动、西藏移动、河南移动、安徽移动、广西移动、青海移动、湖南移动、云南移动、甘肃移动、新疆移动、黑龙江移动、宁夏移动、浙江移动等一百多家省市公司。
张昊老师：特别擅长服务领域的投诉与服务营销的研究。对于员工的心态调整、投诉处理技巧、投诉处理法律知识、情绪与压力管理等课程都有独到的见解。
