《呼叫中心QC质量管理小组培训》参与目的
1、了解呼叫中心如何有效地开展QC小组活动，掌握QC小组推行的详细步骤；
2、熟悉呼叫中心如何选题，如：从客服代表基本功、受理录音不合格、降低工单差错、越级来电的受理时长、降低客服代表越级投诉等方面；
3、掌握如何有效的进行数据收集，分析，设定合理的目标并进行可行性分析；
4、学会如何应用适当的工具，对原因进行分析，确保做到分析至末端原因；
5、如何合理地量化QC小组成果；
6、如何制作QC小组成果报告并进行良好的展示。
《呼叫中心QC质量管理小组培训》参与对象
《呼叫中心QC质量管理小组培训》课程大纲
课程背景
在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。鉴于此，呼叫中心在提升客户体验中起到举足轻重的作用。
QCC是企业员工围绕企业经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高素质和经济效益为目的组织起来的，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。
QCC是企业中群众性质量管理活动的一种有效组织形式，是提高产品质量，提高经济效益的有效途径，是全体员工参与质量管理的最佳方式。
课程目标
1、了解呼叫中心如何有效地开展QC小组活动，掌握QC小组推行的详细步骤；
2、熟悉呼叫中心如何选题，如：从客服代表基本功、受理录音不合格、降低工单差错、越级来电的受理时长、降低客服代表越级投诉等方面；
3、掌握如何有效的进行数据收集，分析，设定合理的目标并进行可行性分析；
4、学会如何应用适当的工具，对原因进行分析，确保做到分析至末端原因；
5、如何合理地量化QC小组成果；
6、如何制作QC小组成果报告并进行良好的展示。
课程对象
企业各层面人员或渴望掌握QC质量管理小组相关内容的优秀人士
课程大纲
第一篇：QCC简介
1、 QCC起源与发展
2、 QCC的分类
3、 QCC活动的原则和程序
4、 呼叫中心QC小组特点
第二篇：QCC推进的要点
1、组建小组
Ÿ 小组的分类
Ÿ 小组人员的构成
工具：小组登记表
2、选定课题
Ÿ 如何定义问题
Ÿ 如何描述问题
工具：检查表、柏拉图、矩阵图
3、现状分析
Ÿ 收集信息
Ÿ 对比分析
工具：调查表、排列图、折线图、柱状图、直方图、管理图、饼分图
4、目标建立
Ÿ 如何确定合理的目标
Ÿ 目标的SMART原则
Ÿ 目标可行性分析
工具：Bench-Marking等
5、分析原因
Ÿ 分析原因的思路
Ÿ 要找到根本原因
工具:5Why、因果图、关联图、系统图、
6、制定措施计划
Ÿ 措施制定技巧
Ÿ 可行性分析
工具：数据矩阵分析法、对策表
7、组织实施
工具：甘特图
8、检查效果
9、标准化
10、遗留问题今及后打算
11、总结成果资料
12、恭贺小组。
第三篇：如何编制成果报告与发表
1、成果发布报告编制要领
2、成果发布报告存在的问题
3、成果发布要领
4、成果发表注意事项
第四篇：案例分享
1、缩短模块局中继障碍历时
2、提升北区分公司移动客户短信普及率
3、提高95598客户代表业务技能
第五篇：答疑
课程时间
2天
培训方式
◇ 课堂讲解（50%） ◇ 案例分析、小组讨论（50%）
讲师介绍
史玉杰
北京大学 EMBA，天津大学 MBA。
精益六西格玛研究会高级咨询师，六西格玛黑带，8年的生产质量管理经验，近5年的咨询培训经验。
美国GA注册国际职业培训师
亚洲管理协会华北区经理
北京电力、华北电网培训中心特约讲师
工作经历
Nike公司生产、质量主管
公司工作期间，接受美国培训联盟（GA）系统培训技巧的培训，并获得培训资格证书以及培训培训师（TTT）课程培训讲师资格。
AMP/TYCO电子公司（美资）生产主管
在工作期间获得国际培训师协会注册职业培训师资格，除日常管理之外，对公司的全体生产管理人员进行系统的培训知识的培训。
马士基集装箱（丹麦）持续改善主管
在工作期间主要负责公司全面改善管理，其中包括IE、价值流分析、TPM等。
