《我是电销高手—电话销售技巧训练》参与目的
《我是电销高手—电话销售技巧训练》参与对象
《我是电销高手—电话销售技巧训练》课程大纲
& 一、直面电话销售中常见问题
为什么客户总对我们不信任
为什么客户总不说话或者搪塞
为什么我越来越讨厌打电话
为什么同样的脚本，成功率却相差很大
重新认识电话销售
名人名言赏析
二、营造良好的电话沟通氛围
认知-沟通的1234
ü 沟通的两种形式
ü 沟通的三个要素
ü 故事分享
ü 游戏：你说我画
ü 沟通的四个原则
ü 电话沟通特点
准备-提升沟通感染力
ü 朗诵，了解什么是沟通感染力
ü 沟通感染力提升的两个方面
ü 提高感染力：声音部分
ü 故事及练习
ü 提高感染力：措词部分
ü 故事及课堂练习
ü 电话沟通中的肢体语言
降低沟通障碍-掌握不同类型客户沟通风格
ü 从西游记看不同客户类型（视频赏析）
ü 四种性格特征解释
ü 角色扮演-从表达方式判断客户类型
ü 不同类型客户沟通策略
三、电话销售“舞”起来
磨刀不误砍枈功-电话销售前的准备
ü 销售前应该准备什么？
ü 请注意
迈好第1步-开场很重要
ü 开场白练习
ü 常见**开场白
ü 开场白的目的
ü 开场白的要素
ü 参考口径
ü 关联问题的设计
ü 关联问题举例
ü 开场白设计注意点
ü 开场白的非措词部分
ü 小组练习
ü 开场6大心理认知
第2步：为客户找购买理由-客户需求探寻
ü 话务员的困惑
ü 小练习，了解当前学员需求探寻能力
ü 需求挖掘的意义
ü 需求挖掘技巧一：善于聆听，明白客户在说什么
a) 倾听的几种状态-设身处地的聆听
b) 案例/录音分析
c) 高效倾听小技巧
ü 需求挖掘技巧二：正确提问，确认客户真实想法
a) 问题的种类
b) 不同类型问题的作用
c) 小练习
d) 不同类型问题的使用场合
e) 提问技能演练
ü 小产品需求挖掘注意点
ü 大产品需求挖掘注意点
ü 需求挖掘4注意
第3步：找到产品卖点-产品呈现
ü 产品内容提炼技巧：FABE法则
ü FABE法的作用
ü FABE法练习：“我“的产品呈现
ü FABE法练习二：公司产品呈现
ü 产品介绍注意
ü 高效表达，让客户知道你在说什么
a) 表达的原则
b) 案例：他想表达什么？
c) 金字塔式的表达习惯
d) 案例改进（客户电话沟通案例）
ü 不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息
ü 故事及练习
ü 拒绝“先扬后抑“，不用”但是“表达法
ü 情景摸拟：“但是”在服务中的负面影响
第4步：让拒绝变接受-异议处理
ü 异议分类
ü 异议处理步骤及常用技巧
ü 常见异议的四种应对方法
ü 恰当回答，进可攻退可守
a) 回答的步骤及方式
b) 同理心式的回答，照顾客户情绪
c) 5种表达同理心的方式
ü 赞美在异议处理中的应对
a) 面对面赞美的技巧
讲师介绍
韩惠娜
教育背景及工作经历:
华侨大学本科
某通信运营商高级项目经理及培训顾问
某通信运营商QC项目负责人
某保险公司培训顾问
研究领域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服务行业从业经验，500人大型呼叫中心项目、服务质量、团队建设及内训等呼叫中心不同模块管理经验，执着研究、专注执行通信业、保险业服务营销咨询培训；
主持福建省移动呼叫中心电话经理岗位职业技能鉴定教材编订工作及开发电话经理岗位初中高不同级别电话经理培训课程。
牵头组织呼叫中心QC课题研究小组，致力于运用QC思维解决呼叫中心日常运营、管理中存在的问题，降低电话营销短信退订率、提高一次解决率、降低投诉立单率等一系列呼叫中心指标课题，获得移动集团优秀、中国通信行业优秀小组等多项荣誉。
通信业实际授课超过1000小时，专长于呼叫中心管理、电话质检管理、电话服务与营销培训辅导；
参与通信业在服务管理、营销管理、流程再造等诸多大型项目咨询及包装,同时参与企业内训体系、呼叫中心管理体系等工作的搭建；
核心课程：
根据呼叫中心话务员胜任能力要求，课程分为三类：
呼叫中心话务员基础能力课程：
职业素养类：《服务观念与态度》
情绪管理类：《职场健康与压力管理》
呼叫中心话务员核心能力课程：
电话掌控类：《电话沟通技巧》
呼叫中心话务员专业能力课程：
电话销售类：《一线万金 – 电话销售技巧》
投诉处理类：《客户满意 – 投诉抱怨处理技巧》
协助管理类：《管理提升－电话营销运营管理》、《呼叫中心现场管理》、《电话质检与管理》
课程授课搭配建议：
基础能力提升类：
《服务观念与态度》+《职场健康与压力管理》--2天一期
基础能力+专业能力：
1）《压力管理》+《客户满意-投诉抱怨处理技巧》--2-3天一期
2）《职场健康与压力管理》+《呼叫中心现场管理》--2-3天一期
专业能力：
1）《电话营销运营管理》+《电话质检与管理》--2-3天一期
2）《呼叫中心现场管理》+《电话质检与管理》--2-3天一期
课程特色：
理论与实践结合，多年通信业一线服务工作体验，收集大量实际工作中的情景案例，充分确保课程内容“实际+实用+实战”；
注重培养学员实际解决问题的能力,有效转化培训课程对实际工作的作用;
见解独到，耳目一新；韩老师有着五年心理学知识基础，对人性及行为表现有着深刻的研究及敏锐的心理行为捕捉能力，使培训不仅是是给予知识、方法，更是心灵上的全新认识；
讲授生动，充满激情，深受学员喜爱，让学员既感受到专业，又感受到关爱与鼓励；
近两年执行的大型项目:
2011-2012年福建信通呼叫中心《电话销售技巧》轮训项目
2011-2012年福建科森特《电话沟通技巧》轮训项目
2011-2012年中国移动公司泉州分公司《投诉抱怨处理技巧》轮训项目
2011年福建欧华庄园《电话沟通技巧》培训
2012年中国太平洋人寿《电话沟通技巧》培训
2010年《运用经分系统，实现凭证电子化、渠道资源优配管理》
2010年《提升10088集团热线的一次解决率》QC项目
2011年《协同推进宽带双一工程，打造一体化全业务服务支撑体系》服务示范项目
2011年《降低有线宽带热线服务立单率》QC项目
2011年《全业务“对外一个电话，对内一个窗口”在线服务支撑》创新项目
2011年《泉州全业务有线宽带业务流程穿越》流程再造项目
2012年《VIP客户差异化服务实施三部曲》服务示范项目
2012年《提升VIP客户满意度》QC项目
2012年《提升VIP客户流量使用率》QC项目
2012年《客户需求信息采集与管理》系统支撑项目
服务客户：
福建移动、合肥移动、福建铁通、中国太平洋人寿、欧华庄园酒业、信通呼叫中心、福建科森特、中国电信、喜盈门建材家居市场
学员评价：
1、韩老师的课太让我震撼了，我从来都不知道电话营销还有这么多的技巧，原来同样的话用不同的方式来表达，会传递给客户那么多不一样的信息；接下来的积分项目我要好好的想想怎么去说比较好；
——泉州信通呼叫中心
2、原来产品的卖点不是优点，要把优点与需求结合才能成为打动客户的武器；谢谢韩老师！
——太平洋人寿电销室
3、从韩老师的课堂上，我看到了我们员工目前存在的不足，而您的课程非常实用，是目前我们非常需要的。能否再给我们来个全省性的封闭式培训？
——太平洋人寿泉州区副总
4、韩老师用真实的案例告诉我，小员工也可以有大梦想，只要我继续努力，提升自己的价值，我也可以在电销这个行业做出大成绩；
——福建科森特泉州分公司电销代表
