《高效电话销售技巧》参与目的
1.如何让电话销售人员在高压状态下持续保持积极心态？
2.如何在电话沟通中准确把握客户心理？
3.如何制定符合本公司产品特性的电话销售策略？
5.如何在电话销售开始前做好充分有效的准备？
6.如何有效处理客户的拒绝？
7.如何有效获得客户的信任？
8.如何提高电话销售的临门一脚——成交率？
《高效电话销售技巧》参与对象
电话销售管理人员、电话销售人员。
《高效电话销售技巧》课程大纲
第一讲：优秀电话销售人员心态
讨论：作为一个优秀的销售人员，必须具备哪些必要的心态？
总结：
1.做销售要有强烈的企图心；
案例：乔丹进NBA的故事。
2.除了钱之外还图什么？—使命；
视频:<生命的意义》
3.量是销售工作的生命线—勤奋；
案例：香港保险之父黄伯的十个硬币；
4.具备“要性”和“血性”—热情；
视频：稻盛和夫的成功方程式
5.世界上没有沟通不了的客户—自信；
案例：香港培基教育基本的人才观；邻家表哥的故事
6.永远比别人快一步—行动力；
案例：平安的执行文化；找房
7.坚持不一定成功，但放弃一定失败—执着
案例：KFC和史泰龙；视频：马拉松选手的故事
8.成功靠别人，失败靠自己！—团结
案例：被绑架的米歇尔
第二讲：策划你的电话
思考：作为电销人员，打电话前，如何策划你的电话？
一、内在准备
1.态度
2.情绪
3.掌握产品知识
4.设计问题，熟练话术
二、外在准备
1.工作环境
2.确立目标
3.设计方案
4.了解客户
三、案例分享（1）
四、专题讨论（2）
五、现场练习（3）
第三讲：如何找到拍板人？
思考:我平常是透过哪些方法找到拍板人的？
1.收集资料的十种有效方法
2.如何与前台打交道,找到相关负责人
3.选择合适的打电话的时间？
4.了解客户的购买流程
5.众里寻他—寻找决策人
第四讲：如何设计别出心裁的开场白？
讨论：我们通常使用的开场白话术？
1.如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？
2.如何让客户专心地听你讲？
3.如何有效处理客户的各种拒绝？
4.如果客户在电话中不表态，如何处理？
第五讲：知己知彼，百战不殆
1.你知道人的思维模式吗？
2.电话销售中沟通者的四种类型分析
风格测试：人际风格类型测试
分组研讨：不同性格的人际特征有何共性
3.如何与不同性格特征的客户打交道
案例分析：不同性格类型的沟通之道。
4.如何通过声音分辨不同沟通者的类型与应对
本章总结：如何在电话中快速辨别客户的人际特点而调整自己的沟通风格
第六讲：沟通过程中的提问技巧
反思：在电话中你最常问的五个问题是什么？
1.与客户初次联系需要问哪几个问题？
2.如何有效设计问题挖掘客户的需求？
3.客户提出异议时要提问哪3个问题？
4.缔结不成功时需要问哪3个问题？
5.客户有了供应商时要问哪4个问题？
6.销售失败时需问哪3个问题？
7.销售成功时需问哪4个问题？
8.案例分析（1）
9.专题讨论（2）
10.现场模拟（3）
第七讲：沟通过程中的倾听艺术
思考：销售的能力与聆听的能量成正比，在电话中你与客户的听说占比多少？
1.为什么要聆听客户？
2.你认为倾听很容易吗？
测试：你的聆听能力是多少？
3.聆听的五个层次
视频：设身处地的聆听
4.销售的不同环节分别要听什么？
讨论:在销售中的三个阶段分别要聆听的重点
5.如何做到设身处地的倾听？
案例：聪明的聆听者，心理咨询师的聆听技巧
练习：你听到了什么？
第八讲：谈判促成——踢好临门一脚
1、时机：客户的“电波”
2、应对：客户五轮砍价
3、方法：射门十种脚法
4、案例分析（1）
5、专题讨论（2）
6、现场模拟（3）
第九讲：如何处理客户的异议
讨论：平常在电话中我们通常会碰到了哪些异议？
一、真实异议与假异议
案例：这是问题还是借口？
二、态度的自我防卫及其策略
三、客户异议的种类与处理技巧：LSCPA
1.Listen——细心聆听
2.Share——尊重与体恤
3.Clarify——澄清异议
4.Present——提出方法
5.Ask——要求行动
五、如何处理带有情绪的客户？
六、如何处理贬损销售人员信息来源的客户？
七、如何处理“专家化”的客户？
八、如何处理因自己的原因产生的异议？
九、如何将异议变成机会
分组练习：多套异议处理实战话术讲解
总结：异议到来时，先处理心情，再处理事情，事情的处理参照LSCPA五步骤处理。
第十讲：如何建立长期的客户关系
1.与客户建立信任关系的方法？
2.如何让客户喜欢你,接受你,认可你？
3.如何做到以客户为中心？
4.如何在电话中体现你的专业能力？
5.如何超越客户的期望值？
案例分析（1）
专题讨论（2）
现场模拟（3）
第十一讲：接听电话的艺术
1.随时准备接听电话
2.谁在给电话销售人员打电话
3.两种客户，两种策略，两种不同的技巧
4.转接电话
5.亲切的问候语
6.既然来了，就要抓住客户
案例分析（1）
专题讨论（2）
现场模拟（3）
第十二讲：如何做好客户的跟进
一.与客户建立信任关系的方法
二.如何让客户喜欢你,接受你,认可你
三.如何做到以客户为中心
四.如何超越客户的期望值
五.有效的客户跟进系统设计
1.红艳老师高效电话跟进的独门秘笈：“电话跟进5步法”
视频分析：某保险公司“电话跟进5步法”的成功案例
工具使用：结合5个关键步骤开发的客户关系跟进卡
工具练习：现场掌握“电话跟进5步法”的工具使用
2.全方位有效结合短信、微信平台、电子邮件等方式与客户有效建立良好的关系。
3.如何保持客户长期而有效的联系。
六.等待客户决策要有耐心
七.从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆
第十三讲：总结
1.打电话前的准备
2.打电话给客户时
3.打电话时的规则
4.电话销售技巧培训中的角色扮演案例
讲师介绍
严红艳
实战销售训练专家
曾任：美国友邦保险业务总监
曾任：英国保诚集团 经理人计划主任教练
曾任：加拿大宏利金融培训经理
曾任：美国方慎集团董事长秘书
曾任：深圳市壹佰在线呼叫中心经理
国际教练学总会 (IAC)认证教练
唯一国家级心理学研究机构 —中科院心理研究所研究员
21年的国内外名企营销实战及团队管理工作经历；12年的金融行业销售团队培训经历，在此期间成功训练保险业经理人共19期（每期学员50到120人之间）、精英共20期（每期学员平均60人），9年全球500强外资企业培训及管理经验；
实战经验：
严老师有21年的营销实战及团队管理工作经验，12年的金融行业销售实战及销售团队管理经历，数年来，通过亲身实践，形成专业、系统、前瞻、实效的培训主张以及独特的演讲风格，授课风格热情、生动、幽默，深入浅出，能将国外先进课程及管理工具与中国企业实际情况进行有效整合，更具实操与落地。严老师精通各种营销工具，尤其擅长大客户销售、电话销售，在塑造员工心态、大客户销售培训有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富，管理过的销售团队超过5000人，培训学员上万人。
工作经历：
严老师在深圳市壹佰在线网络通讯有限公司担任呼叫中心经理职位期间，负责创建呼叫中心运营部。包括人员招募、培训、制度拟定及员工正式上岗运营； 创立了全国首家呼叫中心模式运作的人才交流服务项目——人才一线通； 负责市场的开拓与售前售后服务的支持，发展企业会员5500多家，个人会员6万多；成功拓展电话销售项目，与顾问公司合作成功“培训课程”销售项目。在美国友邦保险工作期间，所负责的储备经理学院晋升率从70%提升至82%，共13期学员业绩居学院前列； 面向于主管级以上营销员讲授之课题，且反响颇佳。在保险业期间，严老师高度关注受训学员的心态调整和潜能开发，通过一系列的心态调整训练，共培养保险业经理人19期（每期训练6个月，平均70人一期），曾经创下英国保诚集团B26期经理人以在训期间月人均FYP26000元的业绩打破公司记录，在全公司当年度总监团队业绩中名列榜首。在中宏人寿工作期间，针对准增员的招募，研发了一套三天两夜心灵成长课程，每月一期，已举办6期，成功将新人的入职率与留存率都分别提升了30%和60%。
授课风格：
严老师的课程思维严谨，结构清晰，学员容易掌握。严老师语言富有感染力，声音富有磁性，结合女性导师独有的内在魅力，其表达方式深入浅出，通俗易懂，授课风格轻松简练，表现力强，颇具激情，有出色的亲和力。
擅长课程：
销售课程：
《顾问式销售技巧》、《专业销售技巧》、《电话营销技巧》、《销售人员心态激励》。
通用课程：
《情绪与压力管理》、《阳光心态的塑造与养成》、《塑造积极心态》、《职业化塑造与养成》、《正能量与责任》、《积极行动的力量》。
服务过的部分客户：
金融保险业：深圳友邦保险、中国人寿深圳分公司、广州友邦保险、深圳中宏保险、广州中宏保险、郴州人保、广州信诚人寿、广州华泰保险、 泰康人寿、广州力美健、平安人寿、中意人寿、泰康人寿、深圳农业银行、山西建行（四期）中国建设银行、招商银行、深发展银行、广东发展银行、中国工商银行湖州分行、中国建设银行南昌分行、贵州黔东南中国农业银行、湖北银行、安顺农行、上海兴业银行。
通信业：广东电信培训中心、黑龙江移动通信有限责任公司哈尔滨分公司、河南移动通信有限公司郑州分公司、山东移动通信有限责任公司、四川移动通信有限责任公司资阳分公司。
其它行业：深圳皇家精典工艺礼瓷、深圳倍通科技、深圳壹佰在线网络通讯、中国营销传播网、深圳能源物流、香港元征科技 、翠绿实业、东南珠宝金饰、深圳市残联、深圳市少儿图书馆 、宝福珠宝首饰、深圳南山社区学院、广州松下•万宝、海南快克药业、河南羚锐制药、北京建工集团、深圳强兴建材、河北盛邦地产有限公司、协和置业、河北兴华房地产有限公司、深圳市赛雅建材、厦门南中投资有限公司、金冠建材(深圳)、深圳市菲戈建材、新希望集团、北大荒米业、蒙牛、伊利集团、红云烟草、华润集团、湖南常德卷烟厂、仪征化纤、深圳佳德智盛、开封光利高科、东风鸿泰控股集团、众品鑫包装、湘银地产、深圳交委、武汉建工富强置业、汇建医疗。
