《赢得未来利润——客户忠诚度量化与落地》参与目的
《赢得未来利润——客户忠诚度量化与落地》参与对象
企业中、高层，特别适合项目经理、产品经理、客服中心、客户体验管理部门等相关负责人。
《赢得未来利润——客户忠诚度量化与落地》课程大纲
【课程理念】：
如何将中层关注眼前利益转变为关注长远利益？
如何找到提升3-5年之后的盈利方案？
如何化解销售额与满意度间的相互矛盾？
如何建立客户导向的公司管控模式？
如何从研发到生产制造都能参与到企业的未来发展中来？
如何规避满意度考核的负面作用并取代满意度指标？
美国贝恩公司在2003年首创的一项衡量客户忠诚度的考核指标：客户忠诚度净推荐值（简称NPS），短短几年就被一千多家跨国大型企业运用到工作实践中，并取得良好效果。这门年轻的学问已经成为一个管理系统、一整套经营方式。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是帮助企业赢得未来利润的服务营销战略重大变革。
本课程将引用NPS的量化思想，并以之为导入，结合中国企业实际发展情况，规避NPS理论与实践中的不足与空中楼阁之处，为中国本土的企业提供更适合中国实际情况的战略及策略方向，并从世界最经典的方法论出发，结合各大著名公司的成功实践，帮助企业找到员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。
【课程大纲】
第一讲：忠诚度量化引领企业发展
Ø 客户满意到忠诚的管理差异
Ø 客户未来能带来利益有多大
Ø 简单高效的忠诚度净推荐值
Ø 能赢得未来发展的考核指标
第二讲：赢得未来利润的运营管理
Ø 忠诚度量化数据测评规则
Ø 忠诚度落地四个关键环节
Ø 区分眼前利润与未来利润
Ø 找到降低客户忠诚的原因
Ø 客户导向的内部反馈机制
第三讲：从满意到忠诚的管理策略
Ø 客户满意的四个管理要素
Ø 培养理性客户的引导教育
Ø 满意到忠诚的发展路径图
Ø NPS与客户忠诚之间关系
Ø NPS理念忽视的重要问题
第四讲：赢得忠诚的标准规范设计
Ø 设计客户体验的最佳工具
Ø 管理导向转变为客户导向
Ø 赢得客户口碑的互动体验
Ø 个性化服务成为工作标准
第五讲：将贬损者转化为忠诚客户
Ø 掌控贬损着的生命周期
Ø 找到贬损着的行为规律
Ø 将贬损者转化为忠诚者
Ø 不同贬损者的应对方法
第六讲：大数据新媒体的客户关怀
Ø 客户生命周期的全程关怀
Ø 大数据分析预测客户需求
Ø 新媒体互动黏住你的客户
Ø 线上线下全方位关怀体验
讲师介绍
吴宏辉
赢得未来利润——客户忠诚度量化与落地
发布时间: 2016-08-30 更新时间: 2016-08-30 授课讲师：吴宏辉
开课信息
课程编号:100483926
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