《【走进：酒仙网呼叫中心】客户感知质量模型在客户联合中心的运用》参与目的
《【走进：酒仙网呼叫中心】客户感知质量模型在客户联合中心的运用》参与对象
客户联络中心经理/主管/班组长/培训经理/主管/质检团队/HRBP等
《【走进：酒仙网呼叫中心】客户感知质量模型在客户联合中心的运用》课程大纲
【课程背景】
市场竞争日益激烈，服务品质能否成为企业的核心竞争优势之一，与企业能否拥有一支训练有素的高绩效质量型客服团队密切相关。企业每一个客服员工都该致力于或努力于服务顾客，最终目标是能让顾客满意，并能擅长于自己解决他们在与顾客接触过程中发生的每个问题。
作为管理者，我们期待员工具备完美的工作责任心与强烈的企业归属感，在工作中能主动完善并提升自己的服务质量观念，深刻理解与客户沟通时自己的一言一行对企业及团队的重要性，从而即使在循环重复的客服岗位上，也能真正做到在内心深处驱动自己时刻为客户提供优质的服务。
新常态下各行各业的客户联络中心发展已经上了一个新台阶，却仍然存在以下一些棘手共性的问题：员工流失频繁而招聘陷入困难；培训周期长而员工胜任力提升缓慢；新一代员工个性多样化而班组长难以把控；客户有投诉抱怨倾向而客服人员服务补救意识薄弱；管理梯队告急而内部人员选拔受限；整体客服团队服务水平有待提升而难以寻找最佳方案；员工团队士气低迷却又无从下手；无法平衡员工满意度与绩效等等。
PZB客户感知质量差距模型运用在客户联络中心各板块的管理上，犹如一架自由翱翔的无人机般，360度全视角透视呈现了众多客户联络中心期待解决的问题，本课程的设置，开启了客户联络中心培训的创新之旅，值得期待。
【课程收益】
1、 课程内容实战性强，能让学员接触到更多的管理理论。
2、 全方位剖析新常态下客户联络中心的人员管理共性问题，并能获得最佳解决方案建议。
3、 寓教于乐，其乐融融，学员可以保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。
4、 讲师具备丰富的客户联络中心人员管理经验及授课技巧，借鉴价值可圈可点。
【课程大纲】
第一章：客户感知服务质量差距模型的认知
Ø 高度与视野——深解企业竞争战略的服务优选
Ø 服务质量及相关理论研究发展历程
Ø 客户感知质量差距模型的全景图
Ø 客户感知服务质量评价方法
◆ 服务质量五大评价维度简介
◆ 常用顾客与企业互动的服务质量评价方法
◆ 服务质量评价实际案例点析
◆ 各行业服务标准参考
Ø 客户关系的价值链模型图
◆ 客户生命周期正态分布图
◆ 客户关系价值链的构建因素及模型图
◆ 俯瞰全局的客户联络中心服务质量5大差距归因关联图（内/外部客户）
※ 寓教于乐：分组游戏--很高兴遇见你
※ 寓教于思：那些年我们处理过的投诉案例--服务补救过程中如何恰当把握客户期望？
第二章、追求全面顾客满意----高绩效质量型服务团队的构建
Ø 服务质量文化的六大构成要素
◆ 客户联络中心有效打造质量文化的四大有效途径
Ø 高绩效质量型型团队中领导的角色
◆ 质量型团队领导的四大角色
Ø 基于高绩效质量型服务团队特征的一线员工胜任力模型
◆ 职业素养冰山模型下一线员工行为特征描述
◆ 新一代高绩效质量型客户联络中心一线员工胜任力模型
◆ 优秀员工行为准则对比
Ø 基于高绩效质量型服务团队特征的班组长胜任力模型
◆ 新一代客户联络中心班组长成长路径重现
◆ 新一代客户联络中心班组长的管理困惑与无奈
◆ 高绩效质量型服务团队特征的班组长胜任力模型
Ø 新一代客户联络中心非人力资源的人力资源管理常识
※ 寓教于乐：客户联络中心的那些事儿
※ 寓教于思：客户联络中心现场中高层领导的胜任力模型？
第三章、HOLD住90后员工----90后员工的心理特征及管理
Ø 90后员工的人际关系
◆ 90后的心理特征特点
◆ 新一代客户联络中心领导与部属平衡的人际关系
◆ 认识与建议
Ø 90后工作适应不良症状呈现
◆ 新员工容易感受到的工作压力
◆ 脆弱员工的工作适应障碍
◆ 认识与建议
Ø 90后蜕变中的矛盾心情
◆ 从青少年晚期到成年初期的心情蜕变
◆ 从校园人到企业人转型的心理变化
◆ 认识与建议
Ø 90后中的极端人物
◆ 人格缺陷在职场中的表现
◆ 认识与建议
※ 寓教于乐：欢乐午间游戏---默契的家人
※ 寓教于思：《欢乐颂》给予当代职场人士的启示
※ 寓教于行：90后的管理应对及其案例分析
第四章、基于高绩效服务质量胜任力模型下的最佳招聘方案
Ø 90后准新人对用人企业的期望
◆ 校招准新人对企业的憧憬
◆ 社招准新人对企业的打量
Ø 用人企业基于胜任力模型对新人的期待
◆ 岗位核心业务能力的期望
◆ 职业素养6大维度的期望
Ø 招聘环节5大差距归因关联图
◆ 当下人才市场行情下客户联络中心招聘常见的困惑与误区
◆ 5大差距归因关联图展现
Ø 缩减招聘环节5大差距的可行性建议
※ 寓教于乐：找搭档
※ 寓教于思：晒晒你的JD
※ 寓教于行：选用适合有效的招聘工具
第五章、构建基于高绩效质量型胜任力模型最佳培训体系
Ø 成人学习特点与企业培训体系的冲突
◆ 成人学习的特点剖析
◆ 常见客户联络中心的培训误区
◆ 企业培训设置通用法则简介
Ø 新员工培训效果5大差距归因关联图
◆ 新员工容易陷入的思考陷阱
◆ 新员工培训效果5大差距归因关联图
◆ 新员工培训课程设置最佳推荐方案
Ø 在职员工培训效果5大差距归因关联图
◆ 客户联络中心在职员工培训的重要性
◆ 在职员工培训效果5大差距归因关联图
◆ 成熟的客户联络中心在职员工培训课程设置推荐方案
Ø 客户联络中心培训效果评估方法
Ø 客户联络中心内训师培养之道
※ 寓教于乐：欢乐舞曲
※ 寓教于思：企业现有的培训体系可以提升的板块？
※ 寓教于行：课程体系设置的创新---目的导向型及好奇心导向型的研究
第六章、构建基于高绩效服务质量型的质检体系
Ø 最佳客户联络中心的四大相似性
Ø 客户联络中心QA的意义
Ø 客户联络中心质检的八大功能
Ø 质检效果5大差距归因关联图
◆ 常见质检团队的容易陷入的困境与误区
◆ 质检效果5大差距归因关联图
Ø 新一代客户联络中心的质检最佳定位及体系设置
Ø 质检团队成员胜任力要求及培养之道
※ 寓教于乐：同舟共济
※ 寓教于思：质检团队与业务部门该如何协作并肩作战
※ 寓教于行：质检工具及方法的运用
第七章、基于高绩效服务质量型的团队文化建设
Ø 客户联络中心团队文化建设的必要性与重要性
◆ 企业文化愿景对员工的引领作用
◆ 客服联络中心文化建设的重要性
◆ 在文化建设过程中，谁的作用最关键？
Ø 客户联络中心团队文化建设的9大步骤详解
Ø 客户联络中心文化建设效果5大差距归因关联图
Ø 可借鉴的新一代客户联络中心员工文化建设体系
※ 寓教于乐：风采展示
※ 寓教于思：员工有时为何不愿意参与文化活动？
※ 寓教于行：有效营造其乐融融的团队氛围
第八章、基于高绩效服务质量型胜任力模型下的职业发展规划体系
Ø 客户联络中心员工的职业生涯“五阶段”
◆ 客户联络中心员工离职的原因一览
◆ 员工职业韧性及职业脆性的行为反射
◆ 不同职业生涯周期里员工的行为特征描述
Ø 职场人士对职业发展规划不可缺少的认知
◆ 如何学会骑六匹马
◆ 产生职业危机的4阶段
◆ 个人职业生涯设计的五步法
◆ 职业发展阶梯与行动方案
Ø 为员工规划职业发展对企业的六大重要作用
Ø 客户联络中心员工职业发展5大差距归因关联图
Ø 可借鉴的新一代客户联络中心员工职业规划体系
◆ 制定从雏鹰到鲲鹏的蓝图规划目标
◆ 清晰客户联络中心晋级体系的流程
◆ 员工晋级通道设计（类别/级别/晋级标准）
◆ 员工晋级通道设计（类别/级别/晋级标准）员工晋级通道设计（类别/级别/晋级标准）
◆ 晋级体系管理制度
※ 寓教于乐：渔网里的乌龟
※ 寓教于思：丙吉丞相给予我们的启示
※ 寓教于行：他山之石，可以攻玉
讲师介绍
全满枝
