《电话服务礼仪及顾客满意度技巧》参与目的
《电话服务礼仪及顾客满意度技巧》参与对象
《电话服务礼仪及顾客满意度技巧》课程大纲
培训对象
客服人员
课程背景
在现代社会中透过电话呈献给顾客的，已不只是一种沟通的方式，同时也是一种有质量的服务，这意味着透过电话完成交易和服务的需求愈来愈高，电话已不全然只是用来联络感情而已了。
l 在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的形象。我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格，因而掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
课程大纲
第一单元：电话礼仪基本技能
1、电话礼仪的基本技能
² 生活电话与职业电话
² 话务代表的职业素养
2、影响电话交流的因素
² 服务态度
² 语气语调
² 语言表达
² 倾听能力
² 控制能力
n 肯定对方
n 提问的技巧
3、电话通话规范
² 通话职业化—开场白
² 通话职业化—结束语
² 通话职业化—让客户”Hold”住
² 通话职业化—转接电话
² 礼貌用语、服务忌语
提示：在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,学习和掌握基本的电话沟通技巧是很有必要的，能帮助我们迅速获得客户的信任，有效解决工作中的问题。
第二单元：客户满意的电话技巧
1、客户满意的技巧
² 同客户情感打交道
² 处理客观事物
² 管理客户期望值
2、 处理问题的技巧
² 获取信息
² 分析问题
² 提供信息
² 检验理解
² 总结归纳
3、面对愤怒和不满的客户
² 处理客户感情
² 澄清问题快速处理
² 跟据公司流程获取更多的资源支持
² 达成共识
4、应对特殊事件的技巧
² 听不清对方的话语
² 接到打错了的电话
² 遇到自已不知道的事情
² 接到领导亲友的电话
提示：在现代社会中透过电话呈献给顾客的，已不只是一种沟通的方式，同时也是一种有质量的服务。通过电话快速处理客户的问题，让客户获得得满足，也是公司获得顾客满意，降低运营成本的有效手段
第三单元：综合演练
1、 客户了解信息的电话处理
2、 客户售后服务电话处理
3、 客户投诉/索赔电话的处理
提示：习惯的养成需要重复练习才能逐步固定下来变成自动化的行为方式，课堂情境演练有助于学员达成行动的改变，感悟技巧的掌握与灵活运用。
讲师介绍
陆平
