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如何进行有效地客户关系管理
发布时间: 2009-02-20  更新时间: 2009-02-20  授课讲师:宫同昌
 开课信息 课程编号:10045182
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咨询热线:020-29042042
 《如何进行有效地客户关系管理》参与目的

 按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;
 在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。
 了解CRM应用系统的设计思路
 了解CRM系统的主要功能模块


 《如何进行有效地客户关系管理》参与对象

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

 《如何进行有效地客户关系管理》课程大纲

第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
 客户关系管理能为企业带来什么
 客户关系管理的含义
 客户关系管理的内容
 客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
 谁是我们的“客户”?
 如何收集客户资料
 怎样判断谁是我们最优价值的客户
 怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护
 和客户建立什么样的关系
 如何让客户感觉物超所值
 怎样提高客户满意度、忠诚度
 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
 如何才能让客户感觉非常满意?
 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
 如何确立最佳的服务水平? 第五单元 提高企业客户关系管理能力
 什么是客户关系管理能力?
 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?
 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
 客户的增长矩阵
 客户关系管理的过程

第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
 销售自动化
 市场营销(营销自动化)
 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
 客户关系管理实施前的评估
 促进客户关系管理实施成功的因素
 导致客户关系管理失败的常见原因


 讲师介绍

宫同昌

清华大学继续教育学院、北京大学、浙江大学、南京大学等总裁研修班特聘电子商务讲师
工信部全国高校电子商务与网络营销师资高级研修班特聘讲师
国际电子商务师联合会特聘电子商务讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
上海影响力集团、时代光华特聘讲师

教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士

擅长领域:
电子商务与网络营销
客户关系管理(CRM)
服务营销
企业电子商务
企业信息化
物流管理等领域的培训与咨询


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