《如何实施房地产开发全过程的客户关系管理》参与目的
《如何实施房地产开发全过程的客户关系管理》参与对象
《如何实施房地产开发全过程的客户关系管理》课程大纲
一、结合房地产业务剖析客户关系
1、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现
a) 对象
b) 介质
c) 感知
d) 结果
2、房地产企业为什么需要关注客户关系
案例1：服务对企业的销售业绩贡献
案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡
案例3：产品好用，享受溢价空间
二、如何在房地产企业中实施客户关系管理
1、战略确定
目标客户
客户关系内涵
经营策略
客户关系传送系统
案例4：企业客户战略确定过程及内容
案例5：企业客户价值观演变与解读
2、意识统一
内容捕促
形式利用
资源利用
案例6：客户意识提升二十招式
3、“以客户为导向”的土地购买
客户关注点锁定
案例7：不可忽视的客户居住感受
4、“以客户为导向”的项目设计
客户关注点锁定
案例8：以客户为导向的产品设计
案例9：以客户为导向的产品创新
案例10：作品导向的客户认知
5、“以客户为导向”的成本控制
客户关注点锁定
案例11：以客户为导向的部品配置
6、“以客户为导向”的施工管理
客户关注点锁定
案例12：施工关键环节的管理
7、“以客户为导向”的触点服务
看楼、比较环节客户关注要点
决策、签约环节客户关注要点
等待环节客户关注要点
收楼环节客户关注要点
乔迁环节客户关注要点
居住环节客户关注要点
一路同行客户关注要点
承担责任客户关注要点
案例13：销售、投诉处理、工程维修、交付、物业服务等环节的优秀业务实践
8、“以客户为导向”的能力建设
客户需求
组织建设
流程建设
系统建设
关键指标
案例14：客户互动中心建设实践
9、“实现质量保障”的过程管理
走动管理
操作核对表
神秘客户
回访客户
满意度调查
讲师介绍
吴老师
如何实施房地产开发全过程的客户关系管理
发布时间: 2010-04-22 更新时间: 2010-04-22 授课讲师：吴老师
开课信息
课程编号:100420557
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